Anspruch und Wirklichkeit touristischer Online-Bewertungsportale
Die Entwicklung des Internets in den letzten Jahren von der rein passiven Informationssuche hin zur aktiven Kommunikation zwischen den Internetnutzern ermöglicht einen immer größer werdenden Austausch untereinander. Sowohl schlechte, als auch gute Erfahrungen können hier in kürzester Zeit kommuniziert werden. Touristische Online-Bewertungsportale spielen dabei eine wichtige Rolle. Die Funktionsweise, den Aufbau und den Einfluss touristischer Online-Bewertungsportale zu verstehen, war der Grund für die Untersuchung der vier Bewertungsportale TripAdvisor, HolidayCheck, Qype und Trivago. Diese Arbeit ist nicht nur für Verbraucher auf der Suche nach Urlaubsbewertungen nützlich, sondern insbesondere für Hoteliers, deren Hotels auf solchen Portalen bewertet werden.
Die 4 Bewertungsportale wurden mit den 10 HOTREC-Prinzipien (The association representing Hotels, Restaurants & Cafés in Europe), die den richtigen Umgang mit Bewertungsportalen beschreiben, verglichen. Danach sind folgende Punkte zu beachten:
1. Redaktionelle Kontrolle
2. Manipulationen vorbeugen
3. Qualität sichern
4. Keine anonymen Bewertungen
5. Mindestanzahl an Bewertungen gewährleisten
6. Notenskalierung harmonisieren
7. Reaktionsmöglichkeit eröffnen
8. Rechtssicherheit umsetzen
9. Aktualität gewährleisten
10. Offizielle Sternezahl angeben
(Quelle: Herzog, L., Luthe, M., Liebe auf den zweiten Blick: Vom souveränen Umgang mit Hotelbewertungen, in: Amersdorffer, D., Bauhuber, F., Egger, R., Oellrich, J., (Hrsg.), Social Web im Tourismus: Strategien- Konzepte- Einsatzfelder, Heidelberg, Springer, 2010, S. 163ff.)
Nach eingehender Untersuchung und dem Vergleich der vier Hotelbewertungsportale TripAdvisor, HolidayCheck, Qype und Trivago kann abschließend gesagt werden, dass sich die Portale in den meisten Punkten an diese Kriterien halten. Allerdings muss eine deutliche Abstufung zwischen den untersuchten Portalen stattfinden. Während sich HolidayCheck bei den verschiedensten Kriterien als bestes Portal erweist, sind bei TripAdvisor, Trivago und Qype Mängel zu erkennen.
Auffällig ist, dass die Kommentarfunktion auf den Bewertungsportalen durch Hoteliers im Allgemeinen sehr wenig genutzt wird. Dieses erstklassige Marketinginstrument, direkt auf Kundenwünsche und Beschwerden zu reagieren und durch die professionelle Reaktion auf Bewertungen von Kunden einzugehen, wird von den meisten Hotels nicht in Anspruch genommen. Ob dieser Zustand an der Einstellung der Hotels zu Bewertungsportalen, an fehlender Kenntnis über Bewertungen oder an einer mangelnden Personalkapazität liegt, muss an anderer Stelle geklärt werden.
Es bleibt interessant, welche Bedeutung die Portale in Zukunft haben werden. Der Einfluss wird vermutlich noch größer, was Hoteliers dazu zwingen wird, diese Portale zu beachten und zu pflegen. In diese Richtung ist noch viel Verbesserungspotenzial zu erkennen.
Miriam Von der Wöste schreibt dazu
Anspruch und Wirklichkeit touristischer Online-Bewertungsportale
Die Entwicklung des Internets in den letzten Jahren von der rein passiven Informationssuche hin zur aktiven Kommunikation zwischen den Internetnutzern ermöglicht einen immer größer werdenden Austausch untereinander. Sowohl schlechte, als auch gute Erfahrungen können hier in kürzester Zeit kommuniziert werden. Touristische Online-Bewertungsportale spielen dabei eine wichtige Rolle. Die Funktionsweise, den Aufbau und den Einfluss touristischer Online-Bewertungsportale zu verstehen, war der Grund für die Untersuchung der vier Bewertungsportale TripAdvisor, HolidayCheck, Qype und Trivago. Diese Arbeit ist nicht nur für Verbraucher auf der Suche nach Urlaubsbewertungen nützlich, sondern insbesondere für Hoteliers, deren Hotels auf solchen Portalen bewertet werden.
Die 4 Bewertungsportale wurden mit den 10 HOTREC-Prinzipien (The association representing Hotels, Restaurants & Cafés in Europe), die den richtigen Umgang mit Bewertungsportalen beschreiben, verglichen. Danach sind folgende Punkte zu beachten:
1. Redaktionelle Kontrolle
2. Manipulationen vorbeugen
3. Qualität sichern
4. Keine anonymen Bewertungen
5. Mindestanzahl an Bewertungen gewährleisten
6. Notenskalierung harmonisieren
7. Reaktionsmöglichkeit eröffnen
8. Rechtssicherheit umsetzen
9. Aktualität gewährleisten
10. Offizielle Sternezahl angeben
(Quelle: Herzog, L., Luthe, M., Liebe auf den zweiten Blick: Vom souveränen Umgang mit Hotelbewertungen, in: Amersdorffer, D., Bauhuber, F., Egger, R., Oellrich, J., (Hrsg.), Social Web im Tourismus: Strategien- Konzepte- Einsatzfelder, Heidelberg, Springer, 2010, S. 163ff.)
Nach eingehender Untersuchung und dem Vergleich der vier Hotelbewertungsportale TripAdvisor, HolidayCheck, Qype und Trivago kann abschließend gesagt werden, dass sich die Portale in den meisten Punkten an diese Kriterien halten. Allerdings muss eine deutliche Abstufung zwischen den untersuchten Portalen stattfinden. Während sich HolidayCheck bei den verschiedensten Kriterien als bestes Portal erweist, sind bei TripAdvisor, Trivago und Qype Mängel zu erkennen.
Auffällig ist, dass die Kommentarfunktion auf den Bewertungsportalen durch Hoteliers im Allgemeinen sehr wenig genutzt wird. Dieses erstklassige Marketinginstrument, direkt auf Kundenwünsche und Beschwerden zu reagieren und durch die professionelle Reaktion auf Bewertungen von Kunden einzugehen, wird von den meisten Hotels nicht in Anspruch genommen. Ob dieser Zustand an der Einstellung der Hotels zu Bewertungsportalen, an fehlender Kenntnis über Bewertungen oder an einer mangelnden Personalkapazität liegt, muss an anderer Stelle geklärt werden.
Es bleibt interessant, welche Bedeutung die Portale in Zukunft haben werden. Der Einfluss wird vermutlich noch größer, was Hoteliers dazu zwingen wird, diese Portale zu beachten und zu pflegen. In diese Richtung ist noch viel Verbesserungspotenzial zu erkennen.