Instagram als Kommunikationskanal für Reiseveranstalter – Bedeutung und Gestaltungsmöglichkeiten
Aufgrund der wachsenden Produkthomogenität auf zahlreichen Märkten, gewinnt die gezielte Unternehmenskommunikation für den Erfolg eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. In diesem Kontext wird häufig von einem Wandel vom Produkt- hin zum Kommunikationswettbewerb gesprochen. Auch auf dem Reiseveranstaltermarkt kann dieser Wandel deutlich beobachtet werden. Viele Reiseveranstalter unterscheiden sich immer weniger durch ihr Produktangebot. Ähnliche Reiseziele werden von einem immensen Pool an Wettbewerbern angeboten, was die Notwendigkeit einer kommunikationsorientierten Differenzierung hervorhebt.
Allerdings ist durch das Internet die Kommunikation immer komplexer geworden. Möglichkeiten, Orte und Dimensionen der Kommunikation haben sich vor allem durch das Web 2.0 unüberschaubar vervielfältigt. Das Zielgruppen-Targeting, die Aufmerksamkeit der richtigen Zielgruppe zu erlangen und dabei einen authentischen, positiven Eindruck zu hinterlassen, ist dadurch immer schwerer geworden. Über vielfältige mediale Customer Touch Points kommen User heutzutage mit einem Unternehmen in Berührung bevor es letztendlich zu einem Kauf kommt.
Gerade Social Media Plattformen stellen einen wichtigen Ort der Unternehmenskommunikation dar. Ein relativ junges Publikum, stetig wachsende Userzahlen und die aktuell höchste Interaktionsrate lassen vor allem den Foto-Sharing-Dienst Instagram zu einer immer attraktiveren Plattform werden. Mittlerweile liken, kommentieren und teilen über 800 Mio. Menschen weltweit Bilder und Videos (Vgl. Instagram). Unternehmen können in Instagram ein Unternehmensprofil erstellen und somit Inhalte mit anderen Usern teilen und dabei eine eigene Community rund um ihr Unternehmen und ihre Produkte aufbauen. Instagram ist zudem auch eine sehr interaktive Plattform, auf der Reiseveranstalter über vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten zu potenziellen Kunden Kontakt aufnehmen können.
In der vorangestellten empirischen Forschungsarbeit wurde vorab die gegenwärtige Bedeutung von Instagram für Reiseveranstalter untersucht. Bezugnehmend auf das fvw-Dossier 2016 hat sich deutlich herausgestellt, dass Instagram für die Kommunikation von Reiseveranstaltern eine untergeordnete Rolle spielt. Von den 52 Reiseveranstaltern konnten nur sieben aktive deutsche Instagram Profile mit mehr als 1.000 Followern ausfindig gemacht werden. Für die Arbeit wurden allerdings nur Reiseveranstalter mit mehr als 10.000 Follower in Bezug auf quantitative als auch qualitative Bewertungskriterien überprüft. Im Gesamtergebnis konnten alle fünf Reiseveranstalter die Mindestansprüche, bezüglich der definierten Bewertungskriterien, erfüllen. Dennoch wurde bei allen untersuchten Profilen genügend Optimierungsbedarf festgestellt, unter anderem in Bezug auf die Vielfalt oder den informativen Nutzen.
Mit dem Hintergrund an Wissen aus der empirischen Arbeit wurde in der Bachelorarbeit folglich aufgezeigt, wie Reiseveranstalter in Instagram strategisch als auch operativ vorgehen können. Gerade der Sharing-Dienst, der auf den ersten Blick eher simpel und oberflächlich erscheint, bietet vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten.
Content Marketing, das eine Schnittstelle zwischen Kommunikations– und Marketingzielen herstellen kann, leistet hierbei eine geeignete Orientierungshilfe. Der Verkaufsaspekt wird unterschwellig in den Hintergrund gestellt, während vordergründig durch nutzenstiftende Inhalte Vertrauen und Nähe zur Zielgruppe aufgebaut werden soll. In einer leicht abgewandelten Version von Lange, M. (2015) stellen die 4 Ps – planen, produzieren, promoten, prüfen – den Content Marketing Prozess dar, der einen strategischen als auch operativen Leitfaden beinhaltet.
Primär ist es jedoch wichtig zu verstehen, wie Instagram funktioniert. Auf welchen Faktoren beruht der Algorithmus? Welche Unternehmensziele sind realisierbar? Was sind die wichtigsten KPIs? Außerdem müssen vorhandene Nutzerstrukturen und Nutzungsgründe und nicht zuletzt die eigenen Ressourcen analysiert werden.
In der Planungsphase stellen eine Unternehmens- und Wettbewerbsanalyse, zusätzlich zur Identifikation und Definition relevanter Ziele und Zielgruppen, das Gerüst der Themenrecherche dar.
In Bezug auf eine langfristig zielgerichtete Produktion von Inhalten müssen Reiseveranstalter Priorisierungen bezüglich des Mehrwerts vornehmen – sei es primär, um einen Unterhaltungswert zu bieten, eine Inspirationsquelle darzustellen oder um Themen inhaltlich tiefgründiger zu gestalten, um Informationen und Wissen zu teilen. Des Weiteren spielt auch Storytelling bei der Produktion von Inhalten eine wichtige Rolle. Im Gegensatz zum aufmerksamkeitsarmen Aufzeigen eines objektiven Mehrwertes durch Fakten wird hier der Weg einer emotionalen Persuasion eingeschlagen. Produktgeschichten sollten am besten aus der Kundenperspektive erzählt werden, wobei das Unternehmen die Rolle des Mentors und Unterstützers einnimmt. Content Formate, über die Unternehmen in Instagram kommunizieren können, sind hauptsächlich visueller Natur, wie Bilder und Videos. Schriftliche Informationen hingegen finden begrenzt in den Bildunterschriften und Kommentaren, im Unternehmensprofil und in direkten Nachrichten Anwendung. Obwohl diese oft vernachlässigt werden, gibt es gerade hier einiges zu beachten.
Eine effektive Alternative zur Eigenproduktion stellt der User Generated Content dar. Unternehmensinformationen werden ohnehin immer häufiger von Internetusern selbst generiert. Ein Risiko, das Unternehmen jedoch auch zu ihren Gunsten umwandeln können. Wird dies also geschickt von Unternehmen angeregt und gesteuert, kann eine Menge an zeitlichen und finanziellen Ressourcen gespart und im besten Fall sogar der Umsatz angekurbelt werden.
Auch in der nächsten Phase, der Publikation, gibt es einige Möglichkeiten in Instagram, um die Sichtbarkeit deutlich zu erhöhen. Vor allem Stories mit einem Hashtag- und Geo-Tag können bis zu 500% höhere Reichweiten erzeugen.
Im letzten Schritt, der Prüfung, kann eine erfolgreiche Analyse des eigenen Accounts letztendlich nur dann erfolgen, wenn Unternehmen die wichtigsten Instagram Kennzahlen (KPIs) kennen. Neben den Statistiken, die Instagram zur Verfügung stellt, sollten ergänzend weitere Analyse-Tools zum Einsatz kommen. Hier schließt sich der Kreis wieder. Denn die Erkenntnisse aus der Prüfung und Analyse des eigenen Accounts sollten wieder in das erste „P“, der Planung, einfließen.
Wie sich herausgestellt hat, geht es bei einem strategischen Content-Marketing darum, sich als Unternehmen alle Optionen anzuschauen, um dann – je nach Möglichkeiten – die vielversprechendsten Komponenten bestmöglich zu kombinieren.
Instagram kann vor allem zur visuellen Unterstützung und Inszenierung von Marken und Produkten eingesetzt werden. Dabei erweist sich Instagram als eine aufmerksamkeitsstarke, kosteneffektive und kreative Plattform, mit der es Unternehmen gelingt, sich von einer persönlichen und sympathischen Seite zu zeigen. Gerade für Reiseveranstalter, die nur ein Leistungsversprechen kommunizieren können, ist der Aufbau einer starken Marke sowie von Vertrauen und Nähe besonders wichtig.
Dennoch bieten Instagram Advertising und Influencer Marketing effektive Ergänzungen, vor allem wenn schnell Reichweite generiert werden soll. Langfristig gesehen, lohnt sich jedoch ein strategisches Content Marketing. Denn mit zunehmenden Unternehmensprofilen auf Instagram wird der Kampf um Sichtbarkeit weiter zunehmen. Erfolgreich werden dann nur diejenigen Unternehmen sein, die es schaffen, ihrer Followerschaft mit ihren Inhalten einen echten Mehrwert bieten zu können.
CRM mit Social Media in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation
Betrachtet man die heutige Situation in der Touristik, fällt auf, dass sich die Marktverhältnisse im Laufe der Zeit auf Seiten der Anbieter sowie der Kunden maßgeblich verändert haben. Als Reiseveranstalter gilt es sich zum einen gegen die immer größer werdende Konkurrenz durchzusetzen, schließlich wächst das vielfältige Angebot am Markt stetig. Zum anderen verlangen auch die veränderten Anforderungen der Kunden nach einer angemessenen Reaktion der Reiseveranstalter. Aufgrund dieser Entwicklungen erfährt das Customer Relationship Management heute einen enormen Bedeutungszuwachs.
Neben den klassischen Kundenschnittstellen, wie beispielsweise Telefon oder E-Mail, haben auch die sozialen Medien im Laufe der Zeit deutlich an Relevanz gewonnen. Immer mehr Menschen sind in sozialen Netzwerken aktiv und nutzen diese nicht nur für ihre persönliche Kommunikation, sondern auch als Informationsquelle bei der Planung ihres Urlaubs. Gerade als Reiseveranstalter ist es somit lohnenswert in diesem Bereich aktiv zu werden und Social Media im Sinne der Kundenorientierung einzusetzen.
Ziel dieser Seminararbeit ist es, die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Customer Relationship Management eines Reiseveranstalters zu untersuchen. In diesem Zusammenhang werden die unterschiedlichen Anforderungen in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation berücksichtigt.
Schließlich lässt sich die Tätigkeit eines Reiseveranstalters in drei aufeinanderfolgende Phasen unterteilen.
Die anfängliche Potentialphase dient der Neukundengewinnung. In der darauffolgenden Prozessphase wird die Pauschalreise durchgeführt und in der Ergebnisphase findet schließlich die Kundennachbetreuung durch den Reiseveranstalter statt (vgl. Freyer, W., Tourismus Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie, 2009, S.213). In der Gesamtheit soll diese Seminararbeit somit als theoretischer Leitfaden für Reiseveranstalter dienen, wie diese Social Media ideal einsetzen können, um die verschiedenen Ziele des Customer Relationship Managements zu erreichen.
Bevor man als Reiseveranstalter Marketing-Maßnahmen ergreifen kann, muss die relevante Zielgruppe zunächst einmal ausführlich analysiert werden. Zum einen gilt es die verschiedenen Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen und auszuwerten. Zum anderen ist es ebenso wichtig, seine Kunden nach dem individuellen Wert für das Unternehmen zu segmentieren. Dies bedeutet, gerade diejenigen Kunden zu identifizieren, mit denen das Unternehmen den meisten Profit erwirtschaftet. Basierend auf diesem Kundenwert kann später entschieden werden, welche Handlungsalternative in welcher Kundenbeziehung sinnvoll ist. Viele dieser entscheidenden Informationen kann ein Reiseveranstalter mit Hilfe von Social Media gewinnen. Schließlich geben Menschen unglaublich viel über sich im Internet preis. Nützliche Tools im sozialen Netzwerk Facebook ermöglichen es zum Beispiel, die Daten potenzieller Kunden zu analysieren. Und auch über den direkten Kontakt in den sozialen Medien können Unternehmen hilfreiche Informationen über die Interessenten sammeln.
Nachdem man ausreichend Informationen gewonnen hat, ist es notwendig, den potenziellen Kunden über das Unternehmen sowie seine Produkte zu informieren und ihn zu beraten. Facebook, Twitter und Co. bieten einfache Möglichkeiten, sich in den sozialen Medien zu präsentieren und so beispielsweise die Bekanntheit zu steigern. Neben eigenen Beiträgen und der Interaktion mit Kunden können dort ebenso klassische Werbeanzeigen platziert werden.
Sobald das Interesse geweckt ist, steht eine professionelle Beratung im Vordergrund. Die potentiellen Kunden wollen einfach und bequem an weitere Informationen gelangen und individuell beraten werden. Aufgabe des Reiseveranstalters ist es, die Kommunikation zu fördern und die Kontaktaufnahme zu erleichtern. Eine passende Lösung bieten auch hier wieder die sozialen Medien. Durch schnelle Echtzeitkommunikation über Messenger-Dienste, wie WhatsApp oder den Facebook Messenger, können die Interessenten den Reiseveranstalter mit Hilfe der aus dem Alltag bekannten Chatfunktion bequem kontaktieren.
Dieser direkte Kontakt kann auch dazu genutzt werden, um den Kunden nach Abschluss des Reisevertrags in seiner Entscheidung zu bestätigen und das Vertrauen weiterhin zu fördern. Schließlich kann bei einem Erstkauf ein Gefühl der Unsicherheit auftreten, welchem der Reiseveranstalter sofort entgegenwirken sollte. In der Praxis könnte eine solche Maßnahme so umgesetzt werden, dass nach der Buchung beispielsweise auf den unternehmenseigenen Blog verwiesen wird. Dort findet der Kunde nützliche Ratgeber-Artikel und Erfahrungsberichte, mit denen kognitive Dissonanzen abgebaut werden sollen, um so das Gefühl der Zufriedenheit und des Vertrauens zu stärken.
Während der Durchführung einer Pauschalreise kann Social Media ebenso zum Vorteil des Veranstalters und des Kunden eingesetzt werden. Sobald Fragen oder Probleme auftauchen, ist es wichtig, dass der Kunde einen direkten Ansprechpartner hat, den er bequem kontaktieren kann. Über WhatsApp kann beispielsweise auch die Gruppenchatfunktion sehr nützlich sein, um so beiderseitig wichtige Informationen zwischen Reiseleitung und Teilnehmern auszutauschen. Die Kundenbetreuung über die sozialen Medien sollte darüber hinaus auch möglichst schnell und von hoher Qualität sein. Das bedeutet, dass bereits in dieser Kundenschnittstelle Kompetenzen vorhanden sein müssen, um die Bearbeitungszeit tunlichst gering zu halten. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, ist es als Social-Media-Abteilung immer noch möglich, intern zu kommunizieren und den Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
Auch nach Rückkehr aus dem Urlaub ist die kontinuierliche Kundennähe wichtig, um so das wertschätzende Gefühl aufrecht zu erhalten. Kunden teilen oftmals ihre Urlaubserfahrungen in den sozialen Medien mit einer Vielzahl von anderen Menschen; sowohl positive als auch negative Meinungsäußerungen werden somit über das Internet verbreitet. Ein Reiseveranstalter sollte sich also darauf einstellen, dort in den sozialen Medien entsprechend reagieren zu können. Die Meinungen zufriedener Kunden können schließlich dazu genutzt werden, um potentielle Kunden zu überzeugen. Darüber hinaus werden loyale Kunden womöglich selbst aktiv und setzen sich in Bewertungsportalen oder sozialen Netzwerken für das Unternehmen und dessen Ruf ein.
Genauso finden aber auch unzufriedene Kunden in den sozialen Medien eine Plattform, um ihren Unmut preiszugeben. Ein Reiseveranstalter muss sich in einer solchen kritischen Situation stets professionell verhalten, schließlich können auch alle anderen Nutzer einsehen, wie mit einer Beschwerde umgegangen wird. Auf der einen Seite ist dies eine Herausforderung für den Reiseveranstalter, auf der anderen Seite gleichzeitig aber auch eine Chance. Können die Kunden ihre Unzufriedenheit auf einfachem Wege mitteilen, so besteht die Möglichkeit, dass die Ursache hierfür schnell identifiziert werden kann. Dementsprechend können dann passende Maßnahmen ergriffen werden, um eine bevorstehende Kundenabwanderung rechtzeitig zu verhindern.
Dieser kurze Einblick in die Thematik zeigt, dass der Einsatz von Social Media im Zusammenhang mit CRM diverse Gestaltungsmöglichkeiten bietet, die ein Reiseveranstalter zu seinem Vorteil nutzen kann. Mit Social Media eröffnen sich für das Unternehmen einerseits völlig neue Wege der Kundenansprache. Andererseits bekommt der Kunde selbst aber auch mehr Einflussmacht. Zu beachten ist dabei, dass Social Media niemals als einziges CRM-Werkzeug gewählt werden sollte, sondern immer in Verbindung mit allen anderen Kundenschnittstellen angewendet werden muss. Die interne Kommunikation und Vernetzung erweisen sich somit als elementarer Bestandteil eines erfolgreichen Customer Relationship Managements.
Einer der zentralen Gründe als Unternehmen soziale Medien einzusetzen, liegt in der Bindung von Kunden. Dies ist nicht verwunderlich, da die Kosten der Kundengewinnung deutlich über die Kosten der Kundenbindung hinausragen. Soziale Medien stellen diesbezüglich nicht nur ein kostengünstiges Medium dar, sondern begünstigen zudem eine häufigere und personalisierte Kontaktaufnahme zu den Kunden. Insbesondere Facebook weist im Vergleich zu anderen Netzwerken aufgrund der hohen Nutzerzahl großes Potential auf. Im Jahr 2015 nutzten mehr als 28 Millionen Deutsche Facebook. Das Netzwerk liegt somit weit vor Twitter, Xing und Google+ (vgl. http://www.social-media-aachen.de/blog/facebook-nutzerzahlen-2015-status-des-netzwerks/, Zugriff am 17.02.2016). Dennoch wird Online-Marketing und somit auch Social Media in der Touristik-Branche immer noch nicht als das Kommunikationsmittel der heutigen Zeit angesehen. Gerade deshalb sollten touristische Betriebe das Potential, das ihnen in diesem Bereich geboten wird, erkennen und zum Aufbau einer langfristigen Kundenbindung nutzen.
Ziel dieser Arbeit ist es deshalb aufzuzeigen, wie Unternehmen, insbesondere aus der Touristik, Facebook als Mittel zur Bindung von Kunden einsetzen könnten. Dies soll im Folgenden anhand einer normativen Analyse dargestellt werden. Da das Prinzip der Kundenbindung nun in Facebook übertragen werden soll, wird in der vorliegenden Arbeit davon ausgegangen, dass die Kunden des Unternehmens in Facebook aktiv sind.
Die Bindung von Kunden kann auf sehr unterschiedlichen Ursachen beruhen. Hierbei gilt es zwischen Gebundenheit und Verbundenheit des Kunden zu unterscheiden. Da es sich bei der Verbundenheit als einziges um eine emotionale Bindung handelt, stellt diese die stärkste und langfristigste Bindungsursache dar und ist somit am erstrebenswertesten. Kunden, die eine emotionale Bindung aufweisen, verhalten sich wie Fans und zeigen neben einer höheren Wiederkaufsbereitschaft ein stark ausgeprägtes Weiterempfehlungsverhalten, eine Cross-Buying-Bereitschaft sowie eine geringere Preiselastizität. Die Beziehung zum Unternehmen ist dabei durch Vertrauen, Identifikation, Commitment und einer wahren Loyalität geprägt.
Genau hier liegt das Einsatzpotential von Facebook: Mit Hilfe einer eigenen Facebook-Seite können Unternehmen genau dort präsent sein, wo sich der Kunde aufhält. Besonders die Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice sollten hervorgehoben werden. Durch einen exzellenten Kundenservice lässt sich eine Differenzierung zum Wettbewerb vornehmen und dem Kunden kann ein echter Mehrwert geboten werden, der sich auch auf dessen Loyalität positiv auswirkt. Insbesondere bei Fragen und Beschwerden bietet Facebook ein signifikantes Einsatzpotential, da Barrieren zur Kontaktaufnahme abgebaut werden und eine Reaktion in Echtzeit ermöglicht wird. Weiterhin ist es auch im Social Web möglich, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, persönlich und individuell durch den jeweiligen Servicemitarbeiter beraten zu werden. Als Beispiel hierfür kann die Facebook-Seite der Deutschen Bahn (DB Bahn) herangezogen werden, auf der alle Servicemitarbeiter unter „Team und Netiquette“ mit Bild und Kürzel vorgestellt werden. Zudem integriert die Bahn einige Fotos ihrer Servicemitarbeiter in das Titelbild der Facebook-Seite, so dass diese stets für alle Facebook-Fans sichtbar sind (vgl. https://www.facebook.com/dbbahn/, Zugriff am 17.02.2016).
Im Bereich des Beschwerdemanagements sollte des Weiteren berücksichtigt werden, dass Beschwerden, die der Kunde im öffentlichen Bereich tätigt, für alle Facebook-User zugänglich sind. Daher ist ein exzellentes Beschwerdemanagement von hoher Relevanz, um den Kunden zurückzugewinnen und Reputationsschäden abzuwenden. Beschwerden sollten daher nicht ignoriert oder gar gelöscht werden, da dies eine Intensivierung der negativen Wirkung begünstigen würde. Durch eine professionelle Reaktion können hingegen auch andere potentielle, sowie Bestandskunden von der Professionalität und der Wertschätzung, die das Unternehmen seinen Kunden entgegen bringt, überzeugt werden.
Allerdings wenden sich nicht nur unzufriedene Kunden an die Facebook-Seite eines Unternehmens, auch positiv gestimmte Kunden suchen das soziale Netzwerk auf, um dort Weiterempfehlungen zu tätigen. Obwohl das Weiterempfehlungsverhalten bereits eine Verhaltensweise emotional gebundener Kunden darstellt, kann diese Verbundenheit des Kunden mit Hilfe von Facebook verstärkt bzw. auf andere Kunden übertragen werden. Facebook sollte daher auch als Plattform gesehen werden, auf der zufriedene Kunden Mund-zu-Mund Propaganda betreiben und Bewertungen tätigen können. Deshalb ist es wichtig, zufriedene Kunden gezielt auf die Facebook-Seite hinzuweisen und sie aufzufordern, das Unternehmen zu bewerten und ihre positiven Erfahrungen dort zu teilen.
Weitere Möglichkeiten im Einsatz von Facebook zur Kundenbindung ergeben sich im Bereich der Produktentwicklung und Produktweiterentwicklung. Im sogenannten Crowdsourcing werden Kunden aufgefordert, ihre eigenen Ideen und Wünsche in den Produktentwicklungsprozess einzubringen. Durch die Integration des Kunden können Produkte optimal an dessen Bedürfnisse angepasst werden. Außerdem bekommt der Kunde hierdurch das Gefühl, dass seine Meinung, und auch er selbst als Kunde, wertgeschätzt wird. Dadurch intensiviert sich die Verbindung zum Unternehmen. Lidl und McDonalds setzten bereits mehrere Crowdsourcing-Kampagnen via Facebook um. In der Touristik-Branche ist die Nutzung der Schwarmintelligenz jedoch noch ausbaufähig. Reiseveranstalter könnten bspw. Ideen für Rundreisen und Tagesausflüge mit Hilfe ihrer Fangemeinde auf Facebook sammeln und so die Bindung zu ihren Kunden festigen.
Auch Gewinnspiele können bei richtigem Einsatz zum Aufbau bzw. zur Verstärkung einer emotionalen Kundenbindung beitragen. Zudem stößt diese Art von Content auf hohes Interesse in der Community. Bei der Umsetzung gilt es zu beachten, dass das Gewinnspiel einen direkten Bezug zum Unternehmen und zu dessen Angebot aufweist. Die TUI AG veranstaltete im November 2015 bspw. ein Gewinnspiel, bei dem die Community aufgefordert wurde, ihr schönstes Urlaubsfoto unter dem Gewinnspiel-Beitrag zu kommentieren (vgl. https://www.facebook.com/TUIDeutschland/posts/1169911679688918:0, Zugriff am 17.02.2016). Neben gebrandeten Gewinnen wurden einige Fotos in das Titelbild der TUI-Facebook-Seite integriert. Dies führt zu einer höheren Identifikation der Teilnehmer mit der Marke TUI, da die Kunden ihr persönliches Urlaubsfoto in direktem Zusammenhang mit der Marke sehen (vgl. https://www.facebook.com/TUIDeutschland/photos/a.413286012018159.111212.168382199841876/1175733829106703/?type=3&theater, Zugriff am 17.02.2016). Des Weiteren kommentierte die TUI nicht nur die Gewinnerfotos, sondern bedankte sich auch bei jedem anderen Teilenehmer. Diese entgegengebrachte Wertschätzung wirkt sich positiv auf die Beziehung zum Unternehmen aus.
Neben Gewinnspielen sollten auch weitere Beiträge, die den Fans einen dauerhaften Mehrwert bieten, auf der Facebook-Seite geteilt werden. Der Dialog mit dem Kunden sollte dabei stets absolut vordergründig sein, da nur so eine dauerhafte Beziehung aufgebaut werden kann. Um herauszufinden welche Inhalte in der Community auf besonders hohes Interesse stoßen und eine Interaktion fördern, kann auf das „Facebook Insights“ – Tool zur Erstellung von Seitenstatistiken zurückgegriffen werden. Hiermit kann gerade zu Beginn der Facebook-Aktivität durch das Teilen verschiedener Inhalte herausgefunden werden, welche Beitragsarten den gewünschten Erfolgt bringen.
Durch die vorliegende Arbeit wurden nun verschiedene Möglichkeiten herausgearbeitet, durch die Kunden dauerhaft emotional an ein Unternehmen gebunden werden können. Das Potential, das soziale Netzwerke und insbesondere Facebook auch in der Touristik-Branche bieten, sollte nicht weiter ungenutzt bleiben. Facebook ist daher hauptsächlich als Kommunikationsmittel zum Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung zu sehen, indem der Dialog mit dem Kunden an oberster Stelle steht.
CRM mit Social Media in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation
Da es für Unternehmen immer schwieriger wird, loyale Kunden zu gewinnen und zu halten, rückt die Pflege der Kundenbasis immer mehr in den Fokus von Managementaktivitäten und damit gewinnt auch das Customer Relationship Management als ganzheitliches Konzept zur kundenorientierten Unternehmensführung immer mehr an Bedeutung. Durch das rasante Wachstum der Social Media Technologien haben die Unternehmen die Chance, die Informationen zu nutzen, die der Kunde selbst über sich bereitstellt um somit ihre Kundendatenbanken aufzurüsten und zu verbessern, aber auch mit Kunden in Kontakt zu treten. Das Konzept des Social CRM setzt genau an diesem Punkt an und versucht die traditionellen CRM Aktivitäten mit den neuen Chancen der Social Media zu verbinden.
Ziel der Arbeit ist es, die Integration von Social Media in das Customer Relationship Management, also das Konzept des Social CRM, genauer zu erläutern und normativ aufzuzeigen, wie touristische Unternehmen Social CRM in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation des Kunden einsetzen könnten.
Bei der Erweiterung vom klassischen CRM zum Social CRM geht es im Wesentlichen darum, die vom Nutzer bereitgestellten Informationen, den sogenannten User Generated Content, im Social Web zu sammeln, zu verwenden und in das bestehende CRM System zu integrieren. Außerdem kann man mit Social CRM die Möglichkeit zum Informationsaustausch im Social Web in Form von interaktiven Dialogen zwischen Unternehmen und Kunden nutzen. So kann der Kundenservice auf Sozialen Plattformen einen Mehrwert für den Kunden darstellen und Unternehmen können nützliches Kundenfeedback verwerten.
Social CRM bedeutet also im Wesentlichen, im jeweiligen Kanal des Kunden präsent zu sein. Dabei richtet sich das Social CRM, im Gegensatz zum traditionellen CRM, nicht nur an den bestehenden Kundenstamm, sondern auch an potenzielle Kunden, die in den sozialen Medien ihr Interesse äußern.
Das vorrangige Ziel des Social CRM besteht dabei darin, Beziehungen zu Usern zu analysieren, zu intensivieren und für das eigene CRM zu nutzen. Hierfür können fünf aufeinander hierarchisch aufbauende Zielkategorien benannt werden:
Die Untersuchung des möglichen Einsatzes von Social CRM Maßnahmen erfolgt hinsichtlich der Reisephasen: Interesse/Ansprache, Planung/Vorfreude, Durchführung sowie Reflexion.
Der Reiseinteressent holt sich in der Phase des Interesses beziehungsweise der Ansprache Anregungen und informiert sich dabei über mögliche Ziele sowie das dort vorhandene touristische Angebot. Hier trifft er die Grundsatzentscheidung für oder gegen eine Reise, was schlussendlich bestenfalls zur Buchung führt. Da hierbei der Kommunikation mit anderen Usern eine hohe Bedeutung zukommt, ist es schon in dieser Phase entscheidend, seinen potenziellen und bestehenden Kunden eine Umgebung zu bieten in der ein interaktiver Austausch stattfinden kann. Dies kann beispielsweise durch das Einrichten von Communities auf Sozialen Netzwerken, Foren oder der eigenen Homepage erfolgen. Auch Bewertungssysteme und Gewinnspiele in den Sozialen Medien können einen Anreiz zur Reisebuchung bieten.Tools wie diese nutzen bereits Unternehmen wie die TUI, Studiosus, die Hotelkette Four Seasons oder auch Lastminute.com.
In der Phase der Planung und der Vorfreude, in der die Entscheidung für eine bestimmte Destination schon getroffen wurde, treten zielgerichtete Fragen und Anliegen zu den verschiedenen Teilleistungen der Reise auf. Außerdem hat in dieser Phase das Gefühl der Vorfreude, welches von Kunden gerne in den sozialen Medien mitgeteilt wird, eine große Bedeutung. Zu diesem Zweck gilt es wieder Plattformen anzubieten, auf der der Kunde die Möglichkeit hat, gezielte Informationen zu erhalten und seine Planungen mitzuteilen. Auch hier stellt das Einrichten von Communities wieder einen zusätzlichen Kundenservice dar. Diesen Service bieten zum Beispiel FTI, TUI und Thomas Cook auf Facebook. Zudem kann man auch Live Chats einrichten, welche die Möglichkeit bieten, Serviceanfragen in Echtzeit zu behandeln, was unter anderem beim Webauftritt von Hotels sehr beliebt ist.
Ist der Kunde schließlich unterwegs und tritt die Phase der Durchführung ein, haben Social Media den Vorteil, dass eine interaktive sowie mobile Kommunikation in Echtzeit angeboten werden kann. Hierbei spielen nicht zuletzt Standortfunktionen von Mobiltelefonen eine große Rolle. So können über die sogenannten Location Based Services wie Facebook-Places und Foursquare, bestehende, aber auch potenzielle Kunden in der Destination gezielt angesprochen und bedient werden, wie zum Beispiel von der Hotelkette Hilton auf Foursquare umgesetzt.
Da die Reisenden ihre Erlebnisse im Social Web mitteilen wollen, ist es für touristische Unternehmen wichtig, auf solchen Plattformen aktiv mitzuwirken und den Usern eine Möglichkeit zur mobilen Kommunikation zu bieten. Hierzu sollte die Anbieterseite aktiv an Gesprächen auf Netzwerken wie Twitter, Facebook, Google+ oder auch Flickr teilnehmen, um den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen.
Indem der Kunde in den Social Media seine Erlebnisse teilt und auch bewertet, lässt er in der Phase der Reflexion seinen Urlaub noch einmal Revue passieren, wovon schließlich auch die Zufriedenheit, also die Diskrepanz zwischen erwartetem und erhaltenem Produkt herrührt. Wird von Anbieterseite nunmehr auch in den Social Media ein gutes Beschwerdemanagement betrieben, stärkt dies das Vertrauen des Käufers in das Unternehmen nachhaltig, denn so hat der Kunde das Gefühl, dass seine Meinung wertgeschätzt wird.
Hierzu ist es ratsam, als touristisches Unternehmen Feedback, welches die Kunden in den Social Media wie Facebook, Flickr, TripAdvisor und HolidayCheck geben, anzunehmen, wertzuschätzen und auch zu behandeln. Denn „erwiesen ist, dass ein Kunde, der sich beschwert hat und dessen Beschwerde zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, viel stärker an ein Unternehmen gebunden ist als ein Kunde, der sich nie beschwert hat.“ (abrufbar unter: http://www.crowdmedia.de/einfluss-von-social-media-auf-die-kundenbindung/, Stand 21.06.2015)
Kennt der Kunde erst einmal das Produkt, ist das sogenannte Crowdsourcing ein geeignetes Tool, den Kunden nach seiner Reise in den Wertschöpfungsprozess des Unternehmens zu integrieren. Basiselemente des Crowdsourcings sind das aktive Mitwirken, Transparenz und das Geben-und-Nehmen-Prinzip. Der User nimmt freiwillig am Schaffungsprozess teil und wird somit als Innovator an das Unternehmen gebunden. Crowdsourcing-Projekte können beispielsweise auf YouTube, in der eigenen Community oder in Communities auf Netzwerken wie Facebook kommuniziert werden.
Für alle Social CRM Maßnahmen ist es wichtig, den Erfolg zu beobachten und zu messen. Hierzu bieten die meisten Social-Media-Kanäle eigene Analyse-Tools an, die Aufschluss über das Nutzerverhalten, populäre Inhalte oder die Zielgruppe geben. Zudem gibt es eine Vielzahl an Softwareanbietern, welche professionelle Softwarelösungen für die Analyse und Auswertung von Social Media Sites und auch speziell für Social CRM Maßnahmen anbieten. Messgrößen zur Evaluierung der Social CRM Maßnahmen können unter anderem der Share of Voice, die Zielgruppenaktivität, die Anzahl an Fürsprecher, die Problemlösungsrate und –zeit, die Trendrate sowie die Innovationskraft sein.
Es ist festzuhalten, dass sich die Kommunikation nach wie vor verstärkt in das Social Web verlagert. Daher wird die Notwendigkeit zum Social CRM weiter zunehmen, um dem Kunden den nötigen Service dort bieten zu können, wo er sich auch tatsächlich bewegt. Transparenz, Präsenz und interaktive Dialoge auf Augenhöhe sind dabei Grundsätze des Social CRMs.
Das Social CRM, wie auch das klassische CRM, ist jedoch als ganzheitliches Konzept zu verstehen und sollte somit anhaltend und über alle Phasen der Reiseorganisation hinweg erfolgen um den Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden zu können.
Facebook hat derzeit mehr als 1,4 Milliarden Nutzer, ist das beliebteste soziale Netzwerk in Deutschland und besitzt weltweit einen Marktanteil von knapp über 76%. Die Anzahl der Nutzer sozialer Netzwerke steigt in den nächsten Jahren immer weiter und wird für das Jahr 2018 auf 2,44 Milliarden prognostiziert. Facebook hat dabei als soziales Netzwerk eindeutig eine Vorreiterrolle inne und hat sich zu einem aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenkenden Kommunikationsmedium entwickelt. Aufgrund der hohen Reichweite wird Facebook auch für Unternehmen immer relevanter.
Die Plattform bietet die Chance, bestehende sowie potenzielle Kunden dort anzutreffen, wo diese sich heutzutage online vermehrt aufhalten – in sozialen Netzwerken, allen voran Facebook. Aufgrund der zunehmenden Popularität von sozialen Netzwerken sollten Unternehmen in Betracht ziehen, in neue, relevante Medien wie Facebook zu investieren und die vorhandenen Möglichkeiten nutzen, dort die jeweilige Zielgruppe zu erreichen und Neukunden zu gewinnen.
Es gibt verschiedene Tools um auf Facebook Neukunden zu gewinnen, dabei können grundlegend zwei Arten unterschieden werden.
Unternehmensgesteuerte Tools bezeichnen Tools, die vom Unternehmen auf Facebook beeinflusst werden können, um neue Kunden zu gewinnen.
Usergesteuerte Tools dagegen umfassen alle Tools, mithilfe derer private User erheblichen Einfluss auf die Darstellung eines Unternehmens auf Facebook nehmen und durch ihren Umgang mit diesen ausschlaggebend für die Akquise neuer Kunden sein können. Diese Möglichkeit besteht, da Facebook-User das Unternehmens-Marketing auf der Social Media Plattform beeinflussen und sogar ganze Teile dessen übernehmen können.
Das elementare unternehmensgesteuerte Tool ist die „Facebook-Seite“. Die „Seite“ bietet eine weitere Option der Online-Präsenz für Unternehmen, die von Facebook kostenlos zur Verfügung gestellt wird. Eine „Seite“ kann von Unternehmen einfach und schnell erstellt werden und ist auch für Suchmaschinen wie Google, Bing oder Yahoo auffindbar, was die Reichweite der Unternehmen, potenziellen Neukunden durch Facebook in Erscheinung zu treten, nochmals erheblich erhöht. Facebook-User können eine „Seite“ mit „Gefällt-mir“ markieren („liken“) wodurch sie den dort stattfindenden Aktivitäten folgen. Unternehmen sollten deswegen die Möglichkeit der Selbstdarstellung durch „Posts“ (Veröffentlichungen) in jedem Fall nutzen und auf ihrer „Seite“ besonders aktiv sein, um sich immer wieder bei ihren „Fans“ (Menschen, die die „Seite“ mit „Gefällt-mir“ markiert haben) in Erinnerung zu rufen. Im besten Fall gefällt einem „Fan“ ein Inhalt so gut, dass er ihn sogar teilt und er damit auch im „Newsfeed“ (Neuigkeiten auf der Startseite) seiner Freunde erscheint, die somit ebenfalls auf das Unternehmen aufmerksam werden können. Eine gut aufgestellte „Seite“ eines Unternehmens macht dieses in den Augen der User attraktiver, wodurch es einfacher wird, neue „Fans“ und somit potenzielle Kunden hinzuzugewinnen.
Als weiteres Tool zur Neukundengewinnung bietet Facebook die Möglichkeit der klassischen Online-Werbung. Facebook generiert umfassendes Wissen über seine Mitglieder aufgrund der Tatsache, dass die User auf dem sozialen Netzwerk im Rahmen der Selbstdarstellung sehr viele persönliche Informationen preisgeben. So werden nicht nur die demografischen Daten der User gesammelt, sondern auch durch die „Gefällt-mir“- Angaben umfangreiche Kenntnis über deren Interessen und Online-Verhalten erlangt. Unternehmen können diese von Facebook bereitgestellten Informationen optimal für das Marketing und im Speziellen für die Neukundengewinnung nutzen. Durch den Zugriff auf die individuellen User-Informationen wird eine weitaus zielgerichtetere Kommunikation mit weniger Streuverlusten ermöglicht. Facebook selbst möchte so das Ziel realisieren, relevante Werbeanzeigen an die richtigen Personen auszuliefern.
Auch der Bereich Commerce kann durch die Funktionen Open Graph, Storefront und vollintegrierter Shop, der Neukundengewinnung dienen. So können durch den Open Graph die Grenzen zu anderen Websites, wie z.B. der eigenen Unternehmens-Website, überschritten und Verknüpfungen mit diesen hergestellt werden.
Die Verknüpfungen sind sogenannte „Social Plugins“, darunter fallen „Like-Button“, „Like-Box“, „Comment-Box“ und „Embeds“. „Like-Button“ und Like-Box“ dienen dazu, Internet-User von der Website auf die „Facebook-Seite“ zu verweisen und sie so nachhaltig an das Unternehmen zu binden. Die „Comment-Box“ macht auf Facebook abgegebene Kommentare auch auf der Website sichtbar und die „Embeds“-Funktion ermöglicht es, „Posts“ oder Videos von der „Facebook-Seite“ in die Website zu integrieren.
Ziel des Open Graph ist es, Facebook-User wissen zu lassen wenn sich einer ihrer Freunde auf der Website eines bestimmten Unternehmens befand und dort aktiv war, da jede Aktivität auch in der „Chronik“ eines Users und folglich im „Newsfeed“ seiner Freunde erscheint.
Die Facebook „Storefronts“ erlauben es Unternehmen, einen Online-Shop auf Facebook anzulegen. Anbieter integrieren einen Produktkatalog auf ihrer „Facebook-Seite“, ähnlich dem Online-Shop auf der Website. Besonderheit der Storefronts ist jedoch, dass die tatsächliche Kaufabwicklung nicht auf der „Facebook-Seite“ stattfindet. Dennoch bieten sie einen weiteren Service für die Facebook-User innerhalb der „Seite“ eines Unternehmens. Bei den vollintegrierten Shops wird ebenfalls der Online-Shop der Website auf Facebook integriert. Im Gegensatz zu den Storefronts ist es jedoch möglich, den Verkauf auf der „Facebook-Seite“ abzuschließen, d.h. der gesamte Verkaufsprozess findet auf Facebook statt und es ist keine weitere Interaktion mit der Unternehmens-Website mehr nötig. So kann direkt Umsatz auf Facebook generiert und ein zusätzlicher Vertriebskanal für Unternehmen gewonnen werden.
Als usergesteuerte Tools sind die „Likes“, „Shares“ und „Posts“ zu nennen. Mit diesen Funktionen haben User die Möglichkeit, Inhalte auf Facebook sehr schnell und einfach an eine Vielzahl von Menschen zu verbreiten. Die Verwendung dieser Tools hat oft weitreichende Folgen über die sich viele User gar nicht im Klaren sind. Sie können sich beispielsweise durch einen „Like“ zu einem bestimmten Unternehmen oder Produkt vor ihren Facebook-Freunden „bekennen“. Ebenso freiwillig können User Inhalte, d.h. von anderen erstellte oder „gepostete“ Beiträge „teilen“ und sie so auch für ihre Freunde sichtbar machen, da ein „Share“ ebenso wie ein „Post“ im „Newsfeed“ von Freunden erscheint. Auch auf Facebook gilt der Grundsatz, dass „der beste Verkäufer ein aktiver Empfehler ist“. Dabei liegt die „Macht“ auf Facebook jedoch beim Kunden, da er entscheidet, was ihm gefällt und was nicht und damit auch, was er sichtbar für seine Freunde „liked“, „teilt“ oder „postet“.
Weitere usergesteuerte Tools sind „Places“ und „Rezensionen“. Hintergrund der Idee von „Places“ ist es, Usern zu ermöglichen, ihren Freunden mitzuteilen wo sie sich gerade befinden, indem sie in einen bestimmten Ort „einchecken“ können und um Informationen über „Orte in der Nähe“ einzuholen. Mit dieser Funktion können Unternehmen neue Laufkundschaft dazuzugewinnen, wenn sich Ortsfremde oder auch Einheimische mit „Places“ auf Facebook über Orte in ihrer Nähe informieren. Ein „Ort“ wirkt umso attraktiver, je mehr (positive) Bewertungen er hat. Hier bietet Facebook mit der Funktion „Rezensionen“ die Möglichkeit, „Places“ zu bewerten und so anderen Usern mehr Informationen zu liefern. Unternehmen können auch hier, durch positive „Rezensionen“ Neukunden hinzugewinnen, wenn User ihren „Ort“ positiv bewerten oder weiterempfehlen.
Es ist in jedem Fall festzustellen, dass die Social Media Plattform Facebook einige Tools zur Verfügung stellt, die es Unternehmen ermöglichen, Menschen auf sich und ihre Produkte aufmerksam zu machen. Als besonders vielversprechende stellen sich dabei die Usergesteuerten Tools zur Neukundengewinnung heraus, da diese auf der Weiterempfehlung der User basieren, denen oft mehr Glaubwürdigkeit zuteilwird als den Unternehmen selbst.
Möglichkeiten der Öffentlichkeitsarbeit nachhaltiger Reiseveranstalter in den neuen Medien
In den letzten Jahrzehnten hat sich die Technologie enorm weiterentwickelt. Es sind neue Medien entstanden und mit ihnen neue Kommunikationswege. Das Internet ist heute ein wichtiger Bestandteil unseres Lebens. Laut einer Onlinestudie der ARD und des ZDF nutzten 77,2 % der deutschen Bevölkerung im Jahre 2013 das Internet. Parallel dazu gibt es in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung des sogenannten „Web 2.0“. Diese Weiterentwicklung des Internets erlaubt den Nutzern interaktiv zu werden und Inhalte mitzugestalten. Social Media Kanäle, wie Facebook oder Twitter, sind zu wichtigen Medien geworden und können die Meinungen der Öffentlichkeit beeinflussen. Klassische Medien, wie die Print-Medien oder das Fernsehen, verlieren hingegen immer mehr an Bedeutung. Dieser Wandel hat zur Folge, dass Unternehmen nicht nur die neuen Medien in ihre Arbeit miteinbeziehen sollten, sondern diese auch zu einem wichtigen Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit gehören sollten. Mit dem Internet sind für die Öffentlichkeitsarbeit viele neue Möglichkeiten vorhanden, stellt diese aber auch vor neue Herausforderungen.
Gerade auch für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich als Nischenanbieter spezialisiert haben, ergeben sich durch die neuen Medien mit ihren vielfältigen Möglichkeiten Chancen, eine größere Reichweite zu erzielen. Nachhaltige Reiseveranstalter sind zumeist auch Nischenanbieter, die sich diese Möglichkeiten zunutze machen können. Das Produkt der Nachhaltigkeit bedarf einer besonders intensiven, informativen und ehrlichen Öffentlichkeitsarbeit. Aus diesem Grund ist die Öffentlichkeitsarbeit für nachhaltige Reiseveranstalter in den neuen Medien von besonderem Interesse.
Neben der Kommunikation und des Beziehungsaufbaus mit den Journalisten, ist es wichtig geworden, auch anderen bedeutenden Bezugsgruppen Aufmerksamkeit zu schenken und mit ihnen in Dialog zu treten. Die direkte Ansprache der Bezugsgruppen erfordert für die Produktion von Inhalten außerdem Kenntnisse über die Suchmaschinenoptimierung sowie soziale Kompetenzen.
Die eigene Unternehmenswebsite gilt als Basis sämtlicher Kommunikation im Internet. Sie vermittelt meist den ersten Eindruck des Reiseveranstalters und prägt somit auch sein Image. Daher ist es wichtig, dass die Website benutzerfreundlich gestaltet ist und einen für den Nutzer hilfreichen und interessanten Inhalt bietet. Ein professioneller Pressebereich auf der unternehmenseigenen Website gehört zu den Kernelementen der Öffentlichkeitsarbeit im Internet. Vor allem für Journalisten bietet dieser Bereich eine Anlaufstelle, wenn sie nach Unternehmensinformationen, Neuigkeiten, Daten oder Presseansprechpartner suchen. Aber auch andere Nutzer, wie etwa potenzielle Kunden, möchten sich dort über die aktuelle Lage des Unternehmens informieren. Ein guter Pressebereich sollte somit einfach zugänglich, übersichtlich gestaltet und aufgebaut sein. Der Nutzen eines Social Media Newsrooms liegt darin, das multimediale Angebot, wie etwa Bilder auf Flickr, Videos auf YouTube oder Textmeldungen auf Facebook, eines Unternehmens zu einem Thema durch eine Bündelung der Inhalte auf einer Internetseite übersichtlicher zu gestalten und somit die Suche der Nutzer nach Informationen noch komfortabler zu machen. Jedoch ist hierfür ausreichend Personal erforderlich, da ein Newsroom kontinuierlich gepflegt werden muss. Gerade kleine- und mittelständische Unternehmen wie nachhaltige Reiseveranstalter, stoßen hier an ihre Grenzen. Somit wird sich wohl der Social Media Newsroom gegenüber dem normalen Online-Pressebereich nicht durchsetzen, aber ihn beeinflussen und weiterentwickeln. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Pressebereich von ReNatour.
Ein weiteres Instrument ist der Corporate Blog. Um diesen erfolgreich zu gestalten, sollte auf die Qualität der Beiträge, eine hohe Frequentierung der Veröffentlichungen, sowie auf Social Share Buttons geachtet werden. Ebenso sollte auf die Bedürfnisse der Leserschaft eingegangen werden. Besonders gut können Reiseveranstalter hier über ihr soziales und ökologisches Engagement berichten, sowie Storytelling betreiben.
Mittels sozialer Netzwerke, wie Facebook, Twitter und Google+, kann man ebenfalls gezielt aktuelle Informationen und Engagement übermitteln.
Für die Öffentlichkeitsarbeit haben Bilder eine große Bedeutung, da sie Emotionen freisetzen und Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Ein gutes PR-Bild sollte eine Botschaft visualisieren, damit es auch ohne Text seine Wirkung erzielen kann. Portale, die ausschließlich auf die Verbreitung von Bildern setzen, haben verstärkten Zuwachs.
Auch die Videonutzung im Internet wächst kontinuierlich. Durch Videos im Internet lassen sich Unternehmensinformationen schneller und mit einer hohen Reichweite verbreiten. Videos sollten am besten dem Nutzer einen Mehrwert zur Verfügung stellen. Dies könnten z.B. Informationen über den Reiseveranstalter in Form eines Interviews sein, wie dies Aventoura in seinem YouTube Kanal avenTOUReros gemacht hat.
Auf Consumer Communities, wie Utopia, können sich nachhaltige Reiseveranstalter ebenfalls einbringen und durch ein Unternehmensprofil mit anderen Mitgliedern in Kontakt treten und Blogbeiträge veröffentlichen. Der Veranstalter One World – Reisen mit Sinnen nutzt diese Möglichkeit bereits.
Des Weiteren lassen sich mittels PR-Portalen Pressemitteilungen, abseits der Corporate Website, im Internet veröffentlichen.
Zusammenfassend sollte darauf geachtet werden, dass nicht nur viele Inhalte produziert werden, sondern vor allem informative und interessante Inhalte. Hierbei gilt Qualität vor Quantität. Viele Veranstalter veröffentlichen die gleichen Inhalte auf allen Kanälen, in denen sie vertreten sind. So kann z.B. eine Neuigkeit des Unternehmens als Pressemeldung veröffentlicht und gleichzeitig aber auch als Blogeintrag verfasst werden. Auf Facebook, Twitter und Co. wird diese dann ebenso veröffentlicht mit passendem Link zu dem Blogeintrag. Dadurch wird die Neuigkeit über viele Kanäle hinweg gestreut und man erzielt eine höhere Reichweite.
Zu guter Letzt benötigt man für gute PR-Arbeit in den neuen Medien auch ausreichendes und geschultes Personal, um den Herausforderungen der neuen Möglichkeiten gewachsen zu sein und um die einzelnen Kanäle zu pflegen.
Analyse der Social Media-Instrumente bei großen Reiseveranstaltern
Noch vor wenigen Jahren konnten sich die meisten Deutschen kaum etwas unter den Begriffen „Facebook“ und „Twitter“ vorstellen. Zudem war die Bezeichnung „Social Media Marketing“ für eine Vielzahl der Unternehmen in Deutschland ein Fremdwort. Das hat sich nun im Laufe der Jahre stark verändert. Während früher im Web eine B2B-Kommunikation stattfand und die Unternehmen versuchten, über die klassische Werbung, d.h. über Printmedien, TV und Radio sowie Marketing-Kampagnen ihre Produkte an den Kunden zu bringen, steht heutzutage immer mehr die direkte Kommunikation mit dem potentiellen Kunden im Vordergrund, wie es zum Beispiel in den Sozialen Netzwerken der Fall ist. Dabei werden die Unternehmen für die Kunden zunehmend transparenter und menschlicher.
Mehr als 75 Prozent der Online-Nutzer sind Mitglied in einem Sozialen Netzwerk, was bedeutet, dass sie zukünftig immer mehr das Web nutzen werden, um soziale Kontakte zu pflegen. Zudem verwenden die User zunehmend die Sozialen Netzwerke, um wertvolle Tipps über Produkte, Marken etc. zu erhalten sowie Erfahrungen darüber untereinander auszutauschen. Die Macht und die Potentiale von Social Media haben die meisten Unternehmen bereits erkannt und investieren fortan mehr und mehr in diesen Bereich. Auch die Reiseveranstalterbranche ist auf diesen Zug aufgesprungen, wobei es große Unterschiede hinsichtlich der Intensität und Kreativität der Nutzung gibt. Einige Erkenntnisse über die Social Media-Aktivitäten von drei ausgewählten Reiseveranstaltern, der TUI, Thomas Cook und FTI Touristik, konnte ich anhand einer Analyse, die über einen Zeitraum von vier Wochen verlief und die Kanäle Facebook, Twitter, YouTube sowie Blogs einschloss, erzielen.
Bezüglich des Social Media-Kanals Facebook wurden unter anderem die Fanseiten der drei Reiseveranstalter auf Gemeinsamkeiten, Besonderheiten sowie Inhalte der Pinnwandeinträge und Fanzahlenentwicklung hin überprüft. Dabei bieten besonders die TUI und Thomas Cook einen Mehrwert für ihre Fans durch den Unterhaltungswert, der Rätsel, Gewinnspiele und viele kreative sowie informative Elemente beinhaltet. Somit schaffen es diese beiden Reiseveranstalter, stetig neue Fans für sich zu begeistern und die Kunden an sich zu binden. Die FTI Touristik hingegen setzt mehr auf die Vermarktung ihrer Produkte, was zudem zu einem Mangel an Kreativität und Vielfalt der Posts führt.
Ähnlich wie bei der Betrachtung der Fanseiten in Facebook wurden bei Twitter die Accounts der Reiseveranstalter hinsichtlich Regelmäßigkeit und Inhalte der Tweets sowie Entwicklung der Followeranzahl untersucht. Bei diesem Kanal liegt ebenfalls die TUI vorne, die durch die Regelmäßigkeit der Einträge sowie durch die Verlinkung zu verschiedenen Websites punkten kann. Der FTI Touristik gelingt es, ihre Tweets durch Bilder zu veranschaulichen und den Twitter-Account mit ihrer Facebook-Fanseite zu verknüpfen. Allerdings wird der Schwerpunkt auch hier auf die Angebotsvermarktung gesetzt. Zum aktuellen Zeitpunkt vernachlässigt Thomas Cook seinen Twitter-Account, da kaum Tweets gesendet werden.
Die Aktivitäten der Reiseveranstalter in dem Videoportal YouTube wurden anhand des Seitenaufbaus, Art und Anzahl der Videos sowie Entwicklung der Abonnentenanzahl und Videoaufrufe analysiert. Dabei kann die TUI durch das Design ihres Kanals und die Qualität der Videos punkten. Allerdings muss angemerkt werden, dass der Kanal nicht so regelmäßig genutzt wird wie die Social Media-Kanäle Facebook und Twitter. Thomas Cook und FTI Touristik stehen weit hinter der TUI hinsichtlich Kreativität beim Seitenaufbau, Regelmäßigkeit und Qualität der Videos. Auffällig ist zudem, dass keiner der drei Reiseveranstalter bisher, im Vergleich zu Thomas Cook UK, ihren YouTube-Kanal auf seiner Homepage verlinkt hat.
Bei der Untersuchung der Blog-Aktivitäten, welche unter anderem Inhalt und Übersichtlichkeit mit einschlossen, fällt auf, dass keiner der drei Reiseveranstalter bis dato einen eigenen Firmen-Blog aufweist. Deswegen wurde zur Analyse die Blogseiten des „World of TUI“-Reisecenters und von Thomas Cook UK bezüglich der Regelmäßigkeit der Blogeinträge sowie der Übersichtlichkeit des Blogs als Vergleichsobjekte verwendet. Das Reisecenter hinterlässt hier einen guten Eindruck hinsichtlich Übersichtlichkeit und leserfreundlichen, kreativen Berichten, wohingegen Thomas Cook mit Regelmäßigkeit und Verknüpfung mit verschiedenen Online-Kanälen positiv auffällt.
Viele Unternehmen in der Tourismusbranche haben erkannt, was im Rahmen von Social Media möglich ist. Dabei ist es wichtig, stets präsent zu sein und die Potentiale bestmöglich auszuschöpfen, zumal ein guter Content sowohl bei Pinnwandeinträgen in Facebook, als auch bei Twitter und Blogs ein besseres Google-Ranking ermöglicht.
Bei der Analyse der Social Media-Instrumente der Reiseveranstalter TUI, Thomas Cook und FTI Touristik hat sich gezeigt, dass sie vor allem auf Facebook mit ihrer Fanseite präsent und aktiv sind. Die Ansätze bei Twitter sind teilweise bereits sehr gut, allerdings fehlt hier im Gegenteil zu den Facebook-Fanpages die persönliche Kommunikationsebene mit dem Kunden. Das Potential des Videoportals YouTube wird bis jetzt noch nicht ausgeschöpft. Es fehlen ebenfalls der Kundendialog sowie ein strategischer Ansatz für eine erfolgreiche Zukunft in diesem Kanal. Abschließend kann angemerkt werden, dass bezüglich des Bloggens den Reiseveranstaltern, vor allem im deutschsprachigen Raum, die Möglichkeiten und die Reichweite noch nicht bewusst sind. Hier besteht noch Nachholbedarf.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass mit einer guten Strategie, geeigneten Zielen und Maßnahmen ein erfolgreicher Social Media-Auftritt ermöglicht wird, der neue Kunden auf das Unternehmen aufmerksam machen und bestehende Kunden an sich binden kann.
„Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen“ [Matthias Claudius, 1740 – 1815]. Und das im Zeitalter des Internets einer ganz breit gestreuten Masse über das World Wide Web. Dass wir seit dem Beginn der kommerziellen Nutzung des Internets eine rasante und stetige Entwicklung mitmachen und auch unterstützen, lässt sich nicht zuletzt an handfesten Zahlen ablesen. Auch die Ergebnisse der Reiseanalyse zeigen, dass beim Thema Urlaubsreisen das Internet ein wichtiges Informationsinstrument ist. Bereits 55% der deutschen Bevölkerung haben das Internet zur Informationssuche für Urlaubsreisen genutzt. Bei „Onlinern“ (Personen mit Internetzugang, die das Internet auch nutzen) sind es sogar 77%. Auch Internetplattformen wie (Hotelbewertungs-)Portale und Communities sind bedeutende Bereiche, in die sich Reisende und auch Touristiker mehr und mehr einbringen und so auf virtuellem Wege austauschen. Aufgrund der dynamischen und schnellen Entwicklung ist es für den Nutzer jedoch eine große Herausforderung, zu überblicken, welche Kanäle sinnvoll sind und für seine Bedürfnisse den größten Nutzen stiften. In der folgenden Arbeit werden vier Communities genauer betrachtet und jeweils zwei anhand einer Auswahl von Kriterien miteinander verglichen, um die jeweiligen Unterschiede herauszustellen und zu verdeutlichen.
[…] Begriffserläuterungen; Kurzporträts der Communities; Vergleich HolidayCheck vs. TripAdvisor (Benutzerfreundlichkeit, Teilnehmer und Nutzer, Glaubwürdigkeit, Aktualität); Vergleich TUI Reise-Experten Community vs. Wowarstdu (Teilnehmer, Expertise, Besonderheiten) […]
Anhand der untersuchten Kriterien kann man ein kurzes Fazit zu ziehen, bei welchem Bewertungsportal der Reisende möglicherweise besser aufgehoben ist. Im Bereich Benutzerfreundlichkeit gibt es keine gravierenden Unterschiede. Sowohl HolidayCheck als auch TripAdvisor verfügen über eine gute, intuitive Nutzerführung, so dass man sich leicht und schnell zurechtfindet. Dennoch wirkt HolidayCheck etwas weniger überladen und leitet den Nutzer ohne überflüssige Zwischenschritte zu seinem gesuchten Inhalt. Bei den verschiedenen Sortiermöglichkeiten in den Ergebnislisten überzeugt HolidayCheck ebenfalls mit einer etwas größeren und übersichtlicheren Auswahl. Konzentriert man sich auf die Teilnehmer und Nutzer kommt HolidayCheck jedoch bei Weitem nicht an die Zahlen von TripAdvisor heran.
Hier wird deutlich, dass HolidayCheck zwar auf dem deutschen Markt sehr stark verbreitet ist, jedoch international gesehen TripAdvisor klar an HolidayCheck vorbeizieht. 1 Mio. zu 20 Mio. User sowie 6 Mio. zu 60 Mio. Bewertungen sind Zahlen, die eine klare Sprache sprechen. Was die Glaubwürdigkeit und die Gefahr der Manipulation der Portale betrifft, verfolgen HolidayCheck und TripAdvisor eine ähnliche Strategie. Im Hinblick auf die Vielfältigkeit und Aktualität der Bewertungen ist zu sagen, dass HolidayCheck sich vor allem bei Destinationen, die die Deutschen oft und gerne bereisen, nicht verstecken muss und durchaus mithalten kann. Auch im Communitybereich der Foren punktet HolidayCheck mit einem sehr regen Austausch. Der typische deutsche Urlauber, der gerne deutsche Bewertungen liest und die Top-Reiseländer der Deutschen besucht, ist wohl am besten bei HolidayCheck aufgehoben. Der etwas individuellere Reisende, der sich auch durchaus für exotischere und fernere Destinationen interessiert, ist bei TripAdvisor sicherlich an der richtigen Adresse.
Die TUI Reise-Experten Community hat in relativ kurzer Zeit etwas Vergleichbares zum Wowarstdu-Portal geschaffen, welches schon seit einigen Jahren versucht, sich am Markt zu etablieren. Bereits jetzt haben sich mehr Touristiker in der TUI Community registriert als bei Wowarstdu. Wenn diese nun auch alle ihre Profile mit vielen, wertvollen Bewertungen und Tipps füllen, hat die TUI Reise-Experten Community Wowarstdu schon bald überholt. Jedoch wird sich diese Entwicklung erst in den nächsten Monaten heraus kristallisieren. Lediglich wenn sich die Nutzer nicht von einer Gebühr abschrecken lassen und zudem ihre Angst ablegen, ihr Spezialwissen mit der Masse zu teilen sowie auf das Prinzip der Transparenz vertrauen, wird die TUI Reise-Experten Community einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg haben. Ein momentaner Vorteil von Wowarstdu liegt in der unabhängigen Teilnahme. Hier können nicht nur Expedienten eines Reiseunternehmens aktiv bewerten und Tipps geben, sondern jeder Touristiker hat die Möglichkeit, über verschiedenste Produkte und Destinationen zu schreiben. Die eindeutige Besonderheit der Kategorie der Kinderreporter bei Wowarstdu stellt zunächst einen interessanten Zusatznutzen dar. Da dieser jedoch bisher nicht ausreichend genutzt wird, gerät er wiederum leicht in den Hintergrund, so dass die TUI Reise-Experten Community auch im Hinblick auf Besonderheiten dem Wowarstdu-Portal in nichts deutlich nachsteht. In beiden Communities gibt es Tipps und Informationen, die den Expedienten das ein oder andere Verkaufsargument liefern sowie dazu beitragen, das eigene touristische Know-How zu vergrößern. Es wird sich zeigen, welche der beiden Portale sich langfristig durchsetzt. Sollte die TUI ihre Community doch noch für Nicht-TUI-Agenturen öffnen, würde dies vermutlich für die Zukunft des Portals äußerst positiven Mehrwert mit sich bringen und Wowarstdu weiter verdrängen.
Ekaterina Bochtis schreibt dazu
Instagram als Kommunikationskanal für Reiseveranstalter – Bedeutung und Gestaltungsmöglichkeiten
Aufgrund der wachsenden Produkthomogenität auf zahlreichen Märkten, gewinnt die gezielte Unternehmenskommunikation für den Erfolg eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. In diesem Kontext wird häufig von einem Wandel vom Produkt- hin zum Kommunikationswettbewerb gesprochen. Auch auf dem Reiseveranstaltermarkt kann dieser Wandel deutlich beobachtet werden. Viele Reiseveranstalter unterscheiden sich immer weniger durch ihr Produktangebot. Ähnliche Reiseziele werden von einem immensen Pool an Wettbewerbern angeboten, was die Notwendigkeit einer kommunikationsorientierten Differenzierung hervorhebt.
Allerdings ist durch das Internet die Kommunikation immer komplexer geworden. Möglichkeiten, Orte und Dimensionen der Kommunikation haben sich vor allem durch das Web 2.0 unüberschaubar vervielfältigt. Das Zielgruppen-Targeting, die Aufmerksamkeit der richtigen Zielgruppe zu erlangen und dabei einen authentischen, positiven Eindruck zu hinterlassen, ist dadurch immer schwerer geworden. Über vielfältige mediale Customer Touch Points kommen User heutzutage mit einem Unternehmen in Berührung bevor es letztendlich zu einem Kauf kommt.
Gerade Social Media Plattformen stellen einen wichtigen Ort der Unternehmenskommunikation dar. Ein relativ junges Publikum, stetig wachsende Userzahlen und die aktuell höchste Interaktionsrate lassen vor allem den Foto-Sharing-Dienst Instagram zu einer immer attraktiveren Plattform werden. Mittlerweile liken, kommentieren und teilen über 800 Mio. Menschen weltweit Bilder und Videos (Vgl. Instagram). Unternehmen können in Instagram ein Unternehmensprofil erstellen und somit Inhalte mit anderen Usern teilen und dabei eine eigene Community rund um ihr Unternehmen und ihre Produkte aufbauen. Instagram ist zudem auch eine sehr interaktive Plattform, auf der Reiseveranstalter über vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten zu potenziellen Kunden Kontakt aufnehmen können.
In der vorangestellten empirischen Forschungsarbeit wurde vorab die gegenwärtige Bedeutung von Instagram für Reiseveranstalter untersucht. Bezugnehmend auf das fvw-Dossier 2016 hat sich deutlich herausgestellt, dass Instagram für die Kommunikation von Reiseveranstaltern eine untergeordnete Rolle spielt. Von den 52 Reiseveranstaltern konnten nur sieben aktive deutsche Instagram Profile mit mehr als 1.000 Followern ausfindig gemacht werden. Für die Arbeit wurden allerdings nur Reiseveranstalter mit mehr als 10.000 Follower in Bezug auf quantitative als auch qualitative Bewertungskriterien überprüft. Im Gesamtergebnis konnten alle fünf Reiseveranstalter die Mindestansprüche, bezüglich der definierten Bewertungskriterien, erfüllen. Dennoch wurde bei allen untersuchten Profilen genügend Optimierungsbedarf festgestellt, unter anderem in Bezug auf die Vielfalt oder den informativen Nutzen.
Mit dem Hintergrund an Wissen aus der empirischen Arbeit wurde in der Bachelorarbeit folglich aufgezeigt, wie Reiseveranstalter in Instagram strategisch als auch operativ vorgehen können. Gerade der Sharing-Dienst, der auf den ersten Blick eher simpel und oberflächlich erscheint, bietet vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten.
Content Marketing, das eine Schnittstelle zwischen Kommunikations– und Marketingzielen herstellen kann, leistet hierbei eine geeignete Orientierungshilfe. Der Verkaufsaspekt wird unterschwellig in den Hintergrund gestellt, während vordergründig durch nutzenstiftende Inhalte Vertrauen und Nähe zur Zielgruppe aufgebaut werden soll. In einer leicht abgewandelten Version von Lange, M. (2015) stellen die 4 Ps – planen, produzieren, promoten, prüfen – den Content Marketing Prozess dar, der einen strategischen als auch operativen Leitfaden beinhaltet.
Primär ist es jedoch wichtig zu verstehen, wie Instagram funktioniert. Auf welchen Faktoren beruht der Algorithmus? Welche Unternehmensziele sind realisierbar? Was sind die wichtigsten KPIs? Außerdem müssen vorhandene Nutzerstrukturen und Nutzungsgründe und nicht zuletzt die eigenen Ressourcen analysiert werden.
In der Planungsphase stellen eine Unternehmens- und Wettbewerbsanalyse, zusätzlich zur Identifikation und Definition relevanter Ziele und Zielgruppen, das Gerüst der Themenrecherche dar.
In Bezug auf eine langfristig zielgerichtete Produktion von Inhalten müssen Reiseveranstalter Priorisierungen bezüglich des Mehrwerts vornehmen – sei es primär, um einen Unterhaltungswert zu bieten, eine Inspirationsquelle darzustellen oder um Themen inhaltlich tiefgründiger zu gestalten, um Informationen und Wissen zu teilen. Des Weiteren spielt auch Storytelling bei der Produktion von Inhalten eine wichtige Rolle. Im Gegensatz zum aufmerksamkeitsarmen Aufzeigen eines objektiven Mehrwertes durch Fakten wird hier der Weg einer emotionalen Persuasion eingeschlagen. Produktgeschichten sollten am besten aus der Kundenperspektive erzählt werden, wobei das Unternehmen die Rolle des Mentors und Unterstützers einnimmt. Content Formate, über die Unternehmen in Instagram kommunizieren können, sind hauptsächlich visueller Natur, wie Bilder und Videos. Schriftliche Informationen hingegen finden begrenzt in den Bildunterschriften und Kommentaren, im Unternehmensprofil und in direkten Nachrichten Anwendung. Obwohl diese oft vernachlässigt werden, gibt es gerade hier einiges zu beachten.
Eine effektive Alternative zur Eigenproduktion stellt der User Generated Content dar. Unternehmensinformationen werden ohnehin immer häufiger von Internetusern selbst generiert. Ein Risiko, das Unternehmen jedoch auch zu ihren Gunsten umwandeln können. Wird dies also geschickt von Unternehmen angeregt und gesteuert, kann eine Menge an zeitlichen und finanziellen Ressourcen gespart und im besten Fall sogar der Umsatz angekurbelt werden.
Auch in der nächsten Phase, der Publikation, gibt es einige Möglichkeiten in Instagram, um die Sichtbarkeit deutlich zu erhöhen. Vor allem Stories mit einem Hashtag- und Geo-Tag können bis zu 500% höhere Reichweiten erzeugen.
Im letzten Schritt, der Prüfung, kann eine erfolgreiche Analyse des eigenen Accounts letztendlich nur dann erfolgen, wenn Unternehmen die wichtigsten Instagram Kennzahlen (KPIs) kennen. Neben den Statistiken, die Instagram zur Verfügung stellt, sollten ergänzend weitere Analyse-Tools zum Einsatz kommen. Hier schließt sich der Kreis wieder. Denn die Erkenntnisse aus der Prüfung und Analyse des eigenen Accounts sollten wieder in das erste „P“, der Planung, einfließen.
Wie sich herausgestellt hat, geht es bei einem strategischen Content-Marketing darum, sich als Unternehmen alle Optionen anzuschauen, um dann – je nach Möglichkeiten – die vielversprechendsten Komponenten bestmöglich zu kombinieren.
Instagram kann vor allem zur visuellen Unterstützung und Inszenierung von Marken und Produkten eingesetzt werden. Dabei erweist sich Instagram als eine aufmerksamkeitsstarke, kosteneffektive und kreative Plattform, mit der es Unternehmen gelingt, sich von einer persönlichen und sympathischen Seite zu zeigen. Gerade für Reiseveranstalter, die nur ein Leistungsversprechen kommunizieren können, ist der Aufbau einer starken Marke sowie von Vertrauen und Nähe besonders wichtig.
Dennoch bieten Instagram Advertising und Influencer Marketing effektive Ergänzungen, vor allem wenn schnell Reichweite generiert werden soll. Langfristig gesehen, lohnt sich jedoch ein strategisches Content Marketing. Denn mit zunehmenden Unternehmensprofilen auf Instagram wird der Kampf um Sichtbarkeit weiter zunehmen. Erfolgreich werden dann nur diejenigen Unternehmen sein, die es schaffen, ihrer Followerschaft mit ihren Inhalten einen echten Mehrwert bieten zu können.
Leonie de Planque schreibt dazu
CRM mit Social Media in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation
Betrachtet man die heutige Situation in der Touristik, fällt auf, dass sich die Marktverhältnisse im Laufe der Zeit auf Seiten der Anbieter sowie der Kunden maßgeblich verändert haben. Als Reiseveranstalter gilt es sich zum einen gegen die immer größer werdende Konkurrenz durchzusetzen, schließlich wächst das vielfältige Angebot am Markt stetig. Zum anderen verlangen auch die veränderten Anforderungen der Kunden nach einer angemessenen Reaktion der Reiseveranstalter. Aufgrund dieser Entwicklungen erfährt das Customer Relationship Management heute einen enormen Bedeutungszuwachs.
Neben den klassischen Kundenschnittstellen, wie beispielsweise Telefon oder E-Mail, haben auch die sozialen Medien im Laufe der Zeit deutlich an Relevanz gewonnen. Immer mehr Menschen sind in sozialen Netzwerken aktiv und nutzen diese nicht nur für ihre persönliche Kommunikation, sondern auch als Informationsquelle bei der Planung ihres Urlaubs. Gerade als Reiseveranstalter ist es somit lohnenswert in diesem Bereich aktiv zu werden und Social Media im Sinne der Kundenorientierung einzusetzen.
Ziel dieser Seminararbeit ist es, die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Customer Relationship Management eines Reiseveranstalters zu untersuchen. In diesem Zusammenhang werden die unterschiedlichen Anforderungen in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation berücksichtigt.
Schließlich lässt sich die Tätigkeit eines Reiseveranstalters in drei aufeinanderfolgende Phasen unterteilen.
Die anfängliche Potentialphase dient der Neukundengewinnung. In der darauffolgenden Prozessphase wird die Pauschalreise durchgeführt und in der Ergebnisphase findet schließlich die Kundennachbetreuung durch den Reiseveranstalter statt (vgl. Freyer, W., Tourismus Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie, 2009, S.213). In der Gesamtheit soll diese Seminararbeit somit als theoretischer Leitfaden für Reiseveranstalter dienen, wie diese Social Media ideal einsetzen können, um die verschiedenen Ziele des Customer Relationship Managements zu erreichen.
Bevor man als Reiseveranstalter Marketing-Maßnahmen ergreifen kann, muss die relevante Zielgruppe zunächst einmal ausführlich analysiert werden. Zum einen gilt es die verschiedenen Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen und auszuwerten. Zum anderen ist es ebenso wichtig, seine Kunden nach dem individuellen Wert für das Unternehmen zu segmentieren. Dies bedeutet, gerade diejenigen Kunden zu identifizieren, mit denen das Unternehmen den meisten Profit erwirtschaftet. Basierend auf diesem Kundenwert kann später entschieden werden, welche Handlungsalternative in welcher Kundenbeziehung sinnvoll ist. Viele dieser entscheidenden Informationen kann ein Reiseveranstalter mit Hilfe von Social Media gewinnen. Schließlich geben Menschen unglaublich viel über sich im Internet preis. Nützliche Tools im sozialen Netzwerk Facebook ermöglichen es zum Beispiel, die Daten potenzieller Kunden zu analysieren. Und auch über den direkten Kontakt in den sozialen Medien können Unternehmen hilfreiche Informationen über die Interessenten sammeln.
Nachdem man ausreichend Informationen gewonnen hat, ist es notwendig, den potenziellen Kunden über das Unternehmen sowie seine Produkte zu informieren und ihn zu beraten. Facebook, Twitter und Co. bieten einfache Möglichkeiten, sich in den sozialen Medien zu präsentieren und so beispielsweise die Bekanntheit zu steigern. Neben eigenen Beiträgen und der Interaktion mit Kunden können dort ebenso klassische Werbeanzeigen platziert werden.
Sobald das Interesse geweckt ist, steht eine professionelle Beratung im Vordergrund. Die potentiellen Kunden wollen einfach und bequem an weitere Informationen gelangen und individuell beraten werden. Aufgabe des Reiseveranstalters ist es, die Kommunikation zu fördern und die Kontaktaufnahme zu erleichtern. Eine passende Lösung bieten auch hier wieder die sozialen Medien. Durch schnelle Echtzeitkommunikation über Messenger-Dienste, wie WhatsApp oder den Facebook Messenger, können die Interessenten den Reiseveranstalter mit Hilfe der aus dem Alltag bekannten Chatfunktion bequem kontaktieren.
Dieser direkte Kontakt kann auch dazu genutzt werden, um den Kunden nach Abschluss des Reisevertrags in seiner Entscheidung zu bestätigen und das Vertrauen weiterhin zu fördern. Schließlich kann bei einem Erstkauf ein Gefühl der Unsicherheit auftreten, welchem der Reiseveranstalter sofort entgegenwirken sollte. In der Praxis könnte eine solche Maßnahme so umgesetzt werden, dass nach der Buchung beispielsweise auf den unternehmenseigenen Blog verwiesen wird. Dort findet der Kunde nützliche Ratgeber-Artikel und Erfahrungsberichte, mit denen kognitive Dissonanzen abgebaut werden sollen, um so das Gefühl der Zufriedenheit und des Vertrauens zu stärken.
Während der Durchführung einer Pauschalreise kann Social Media ebenso zum Vorteil des Veranstalters und des Kunden eingesetzt werden. Sobald Fragen oder Probleme auftauchen, ist es wichtig, dass der Kunde einen direkten Ansprechpartner hat, den er bequem kontaktieren kann. Über WhatsApp kann beispielsweise auch die Gruppenchatfunktion sehr nützlich sein, um so beiderseitig wichtige Informationen zwischen Reiseleitung und Teilnehmern auszutauschen. Die Kundenbetreuung über die sozialen Medien sollte darüber hinaus auch möglichst schnell und von hoher Qualität sein. Das bedeutet, dass bereits in dieser Kundenschnittstelle Kompetenzen vorhanden sein müssen, um die Bearbeitungszeit tunlichst gering zu halten. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, ist es als Social-Media-Abteilung immer noch möglich, intern zu kommunizieren und den Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
Auch nach Rückkehr aus dem Urlaub ist die kontinuierliche Kundennähe wichtig, um so das wertschätzende Gefühl aufrecht zu erhalten. Kunden teilen oftmals ihre Urlaubserfahrungen in den sozialen Medien mit einer Vielzahl von anderen Menschen; sowohl positive als auch negative Meinungsäußerungen werden somit über das Internet verbreitet. Ein Reiseveranstalter sollte sich also darauf einstellen, dort in den sozialen Medien entsprechend reagieren zu können. Die Meinungen zufriedener Kunden können schließlich dazu genutzt werden, um potentielle Kunden zu überzeugen. Darüber hinaus werden loyale Kunden womöglich selbst aktiv und setzen sich in Bewertungsportalen oder sozialen Netzwerken für das Unternehmen und dessen Ruf ein.
Genauso finden aber auch unzufriedene Kunden in den sozialen Medien eine Plattform, um ihren Unmut preiszugeben. Ein Reiseveranstalter muss sich in einer solchen kritischen Situation stets professionell verhalten, schließlich können auch alle anderen Nutzer einsehen, wie mit einer Beschwerde umgegangen wird. Auf der einen Seite ist dies eine Herausforderung für den Reiseveranstalter, auf der anderen Seite gleichzeitig aber auch eine Chance. Können die Kunden ihre Unzufriedenheit auf einfachem Wege mitteilen, so besteht die Möglichkeit, dass die Ursache hierfür schnell identifiziert werden kann. Dementsprechend können dann passende Maßnahmen ergriffen werden, um eine bevorstehende Kundenabwanderung rechtzeitig zu verhindern.
Dieser kurze Einblick in die Thematik zeigt, dass der Einsatz von Social Media im Zusammenhang mit CRM diverse Gestaltungsmöglichkeiten bietet, die ein Reiseveranstalter zu seinem Vorteil nutzen kann. Mit Social Media eröffnen sich für das Unternehmen einerseits völlig neue Wege der Kundenansprache. Andererseits bekommt der Kunde selbst aber auch mehr Einflussmacht. Zu beachten ist dabei, dass Social Media niemals als einziges CRM-Werkzeug gewählt werden sollte, sondern immer in Verbindung mit allen anderen Kundenschnittstellen angewendet werden muss. Die interne Kommunikation und Vernetzung erweisen sich somit als elementarer Bestandteil eines erfolgreichen Customer Relationship Managements.
Sandra Bertisch schreibt dazu
Kundenbindung mittels Facebook
Einer der zentralen Gründe als Unternehmen soziale Medien einzusetzen, liegt in der Bindung von Kunden. Dies ist nicht verwunderlich, da die Kosten der Kundengewinnung deutlich über die Kosten der Kundenbindung hinausragen. Soziale Medien stellen diesbezüglich nicht nur ein kostengünstiges Medium dar, sondern begünstigen zudem eine häufigere und personalisierte Kontaktaufnahme zu den Kunden. Insbesondere Facebook weist im Vergleich zu anderen Netzwerken aufgrund der hohen Nutzerzahl großes Potential auf. Im Jahr 2015 nutzten mehr als 28 Millionen Deutsche Facebook. Das Netzwerk liegt somit weit vor Twitter, Xing und Google+ (vgl. http://www.social-media-aachen.de/blog/facebook-nutzerzahlen-2015-status-des-netzwerks/, Zugriff am 17.02.2016). Dennoch wird Online-Marketing und somit auch Social Media in der Touristik-Branche immer noch nicht als das Kommunikationsmittel der heutigen Zeit angesehen. Gerade deshalb sollten touristische Betriebe das Potential, das ihnen in diesem Bereich geboten wird, erkennen und zum Aufbau einer langfristigen Kundenbindung nutzen.
Ziel dieser Arbeit ist es deshalb aufzuzeigen, wie Unternehmen, insbesondere aus der Touristik, Facebook als Mittel zur Bindung von Kunden einsetzen könnten. Dies soll im Folgenden anhand einer normativen Analyse dargestellt werden. Da das Prinzip der Kundenbindung nun in Facebook übertragen werden soll, wird in der vorliegenden Arbeit davon ausgegangen, dass die Kunden des Unternehmens in Facebook aktiv sind.
Die Bindung von Kunden kann auf sehr unterschiedlichen Ursachen beruhen. Hierbei gilt es zwischen Gebundenheit und Verbundenheit des Kunden zu unterscheiden. Da es sich bei der Verbundenheit als einziges um eine emotionale Bindung handelt, stellt diese die stärkste und langfristigste Bindungsursache dar und ist somit am erstrebenswertesten. Kunden, die eine emotionale Bindung aufweisen, verhalten sich wie Fans und zeigen neben einer höheren Wiederkaufsbereitschaft ein stark ausgeprägtes Weiterempfehlungsverhalten, eine Cross-Buying-Bereitschaft sowie eine geringere Preiselastizität. Die Beziehung zum Unternehmen ist dabei durch Vertrauen, Identifikation, Commitment und einer wahren Loyalität geprägt.
Genau hier liegt das Einsatzpotential von Facebook: Mit Hilfe einer eigenen Facebook-Seite können Unternehmen genau dort präsent sein, wo sich der Kunde aufhält. Besonders die Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice sollten hervorgehoben werden. Durch einen exzellenten Kundenservice lässt sich eine Differenzierung zum Wettbewerb vornehmen und dem Kunden kann ein echter Mehrwert geboten werden, der sich auch auf dessen Loyalität positiv auswirkt. Insbesondere bei Fragen und Beschwerden bietet Facebook ein signifikantes Einsatzpotential, da Barrieren zur Kontaktaufnahme abgebaut werden und eine Reaktion in Echtzeit ermöglicht wird. Weiterhin ist es auch im Social Web möglich, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, persönlich und individuell durch den jeweiligen Servicemitarbeiter beraten zu werden. Als Beispiel hierfür kann die Facebook-Seite der Deutschen Bahn (DB Bahn) herangezogen werden, auf der alle Servicemitarbeiter unter „Team und Netiquette“ mit Bild und Kürzel vorgestellt werden. Zudem integriert die Bahn einige Fotos ihrer Servicemitarbeiter in das Titelbild der Facebook-Seite, so dass diese stets für alle Facebook-Fans sichtbar sind (vgl. https://www.facebook.com/dbbahn/, Zugriff am 17.02.2016).
Im Bereich des Beschwerdemanagements sollte des Weiteren berücksichtigt werden, dass Beschwerden, die der Kunde im öffentlichen Bereich tätigt, für alle Facebook-User zugänglich sind. Daher ist ein exzellentes Beschwerdemanagement von hoher Relevanz, um den Kunden zurückzugewinnen und Reputationsschäden abzuwenden. Beschwerden sollten daher nicht ignoriert oder gar gelöscht werden, da dies eine Intensivierung der negativen Wirkung begünstigen würde. Durch eine professionelle Reaktion können hingegen auch andere potentielle, sowie Bestandskunden von der Professionalität und der Wertschätzung, die das Unternehmen seinen Kunden entgegen bringt, überzeugt werden.
Allerdings wenden sich nicht nur unzufriedene Kunden an die Facebook-Seite eines Unternehmens, auch positiv gestimmte Kunden suchen das soziale Netzwerk auf, um dort Weiterempfehlungen zu tätigen. Obwohl das Weiterempfehlungsverhalten bereits eine Verhaltensweise emotional gebundener Kunden darstellt, kann diese Verbundenheit des Kunden mit Hilfe von Facebook verstärkt bzw. auf andere Kunden übertragen werden. Facebook sollte daher auch als Plattform gesehen werden, auf der zufriedene Kunden Mund-zu-Mund Propaganda betreiben und Bewertungen tätigen können. Deshalb ist es wichtig, zufriedene Kunden gezielt auf die Facebook-Seite hinzuweisen und sie aufzufordern, das Unternehmen zu bewerten und ihre positiven Erfahrungen dort zu teilen.
Weitere Möglichkeiten im Einsatz von Facebook zur Kundenbindung ergeben sich im Bereich der Produktentwicklung und Produktweiterentwicklung. Im sogenannten Crowdsourcing werden Kunden aufgefordert, ihre eigenen Ideen und Wünsche in den Produktentwicklungsprozess einzubringen. Durch die Integration des Kunden können Produkte optimal an dessen Bedürfnisse angepasst werden. Außerdem bekommt der Kunde hierdurch das Gefühl, dass seine Meinung, und auch er selbst als Kunde, wertgeschätzt wird. Dadurch intensiviert sich die Verbindung zum Unternehmen. Lidl und McDonalds setzten bereits mehrere Crowdsourcing-Kampagnen via Facebook um. In der Touristik-Branche ist die Nutzung der Schwarmintelligenz jedoch noch ausbaufähig. Reiseveranstalter könnten bspw. Ideen für Rundreisen und Tagesausflüge mit Hilfe ihrer Fangemeinde auf Facebook sammeln und so die Bindung zu ihren Kunden festigen.
Auch Gewinnspiele können bei richtigem Einsatz zum Aufbau bzw. zur Verstärkung einer emotionalen Kundenbindung beitragen. Zudem stößt diese Art von Content auf hohes Interesse in der Community. Bei der Umsetzung gilt es zu beachten, dass das Gewinnspiel einen direkten Bezug zum Unternehmen und zu dessen Angebot aufweist. Die TUI AG veranstaltete im November 2015 bspw. ein Gewinnspiel, bei dem die Community aufgefordert wurde, ihr schönstes Urlaubsfoto unter dem Gewinnspiel-Beitrag zu kommentieren (vgl. https://www.facebook.com/TUIDeutschland/posts/1169911679688918:0, Zugriff am 17.02.2016). Neben gebrandeten Gewinnen wurden einige Fotos in das Titelbild der TUI-Facebook-Seite integriert. Dies führt zu einer höheren Identifikation der Teilnehmer mit der Marke TUI, da die Kunden ihr persönliches Urlaubsfoto in direktem Zusammenhang mit der Marke sehen (vgl. https://www.facebook.com/TUIDeutschland/photos/a.413286012018159.111212.168382199841876/1175733829106703/?type=3&theater, Zugriff am 17.02.2016). Des Weiteren kommentierte die TUI nicht nur die Gewinnerfotos, sondern bedankte sich auch bei jedem anderen Teilenehmer. Diese entgegengebrachte Wertschätzung wirkt sich positiv auf die Beziehung zum Unternehmen aus.
Neben Gewinnspielen sollten auch weitere Beiträge, die den Fans einen dauerhaften Mehrwert bieten, auf der Facebook-Seite geteilt werden. Der Dialog mit dem Kunden sollte dabei stets absolut vordergründig sein, da nur so eine dauerhafte Beziehung aufgebaut werden kann. Um herauszufinden welche Inhalte in der Community auf besonders hohes Interesse stoßen und eine Interaktion fördern, kann auf das „Facebook Insights“ – Tool zur Erstellung von Seitenstatistiken zurückgegriffen werden. Hiermit kann gerade zu Beginn der Facebook-Aktivität durch das Teilen verschiedener Inhalte herausgefunden werden, welche Beitragsarten den gewünschten Erfolgt bringen.
Durch die vorliegende Arbeit wurden nun verschiedene Möglichkeiten herausgearbeitet, durch die Kunden dauerhaft emotional an ein Unternehmen gebunden werden können. Das Potential, das soziale Netzwerke und insbesondere Facebook auch in der Touristik-Branche bieten, sollte nicht weiter ungenutzt bleiben. Facebook ist daher hauptsächlich als Kommunikationsmittel zum Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung zu sehen, indem der Dialog mit dem Kunden an oberster Stelle steht.
Anja Egger schreibt dazu
CRM mit Social Media in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation
Da es für Unternehmen immer schwieriger wird, loyale Kunden zu gewinnen und zu halten, rückt die Pflege der Kundenbasis immer mehr in den Fokus von Managementaktivitäten und damit gewinnt auch das Customer Relationship Management als ganzheitliches Konzept zur kundenorientierten Unternehmensführung immer mehr an Bedeutung. Durch das rasante Wachstum der Social Media Technologien haben die Unternehmen die Chance, die Informationen zu nutzen, die der Kunde selbst über sich bereitstellt um somit ihre Kundendatenbanken aufzurüsten und zu verbessern, aber auch mit Kunden in Kontakt zu treten. Das Konzept des Social CRM setzt genau an diesem Punkt an und versucht die traditionellen CRM Aktivitäten mit den neuen Chancen der Social Media zu verbinden.
Ziel der Arbeit ist es, die Integration von Social Media in das Customer Relationship Management, also das Konzept des Social CRM, genauer zu erläutern und normativ aufzuzeigen, wie touristische Unternehmen Social CRM in den einzelnen Phasen der Reiseorganisation des Kunden einsetzen könnten.
Bei der Erweiterung vom klassischen CRM zum Social CRM geht es im Wesentlichen darum, die vom Nutzer bereitgestellten Informationen, den sogenannten User Generated Content, im Social Web zu sammeln, zu verwenden und in das bestehende CRM System zu integrieren. Außerdem kann man mit Social CRM die Möglichkeit zum Informationsaustausch im Social Web in Form von interaktiven Dialogen zwischen Unternehmen und Kunden nutzen. So kann der Kundenservice auf Sozialen Plattformen einen Mehrwert für den Kunden darstellen und Unternehmen können nützliches Kundenfeedback verwerten.
Social CRM bedeutet also im Wesentlichen, im jeweiligen Kanal des Kunden präsent zu sein. Dabei richtet sich das Social CRM, im Gegensatz zum traditionellen CRM, nicht nur an den bestehenden Kundenstamm, sondern auch an potenzielle Kunden, die in den sozialen Medien ihr Interesse äußern.
Das vorrangige Ziel des Social CRM besteht dabei darin, Beziehungen zu Usern zu analysieren, zu intensivieren und für das eigene CRM zu nutzen. Hierfür können fünf aufeinander hierarchisch aufbauende Zielkategorien benannt werden:
Beobachten – Mitteilen – Anregen – Unterstützen – Beteiligen
Die Untersuchung des möglichen Einsatzes von Social CRM Maßnahmen erfolgt hinsichtlich der Reisephasen: Interesse/Ansprache, Planung/Vorfreude, Durchführung sowie Reflexion.
Der Reiseinteressent holt sich in der Phase des Interesses beziehungsweise der Ansprache Anregungen und informiert sich dabei über mögliche Ziele sowie das dort vorhandene touristische Angebot. Hier trifft er die Grundsatzentscheidung für oder gegen eine Reise, was schlussendlich bestenfalls zur Buchung führt. Da hierbei der Kommunikation mit anderen Usern eine hohe Bedeutung zukommt, ist es schon in dieser Phase entscheidend, seinen potenziellen und bestehenden Kunden eine Umgebung zu bieten in der ein interaktiver Austausch stattfinden kann. Dies kann beispielsweise durch das Einrichten von Communities auf Sozialen Netzwerken, Foren oder der eigenen Homepage erfolgen. Auch Bewertungssysteme und Gewinnspiele in den Sozialen Medien können einen Anreiz zur Reisebuchung bieten.Tools wie diese nutzen bereits Unternehmen wie die TUI, Studiosus, die Hotelkette Four Seasons oder auch Lastminute.com.
In der Phase der Planung und der Vorfreude, in der die Entscheidung für eine bestimmte Destination schon getroffen wurde, treten zielgerichtete Fragen und Anliegen zu den verschiedenen Teilleistungen der Reise auf. Außerdem hat in dieser Phase das Gefühl der Vorfreude, welches von Kunden gerne in den sozialen Medien mitgeteilt wird, eine große Bedeutung. Zu diesem Zweck gilt es wieder Plattformen anzubieten, auf der der Kunde die Möglichkeit hat, gezielte Informationen zu erhalten und seine Planungen mitzuteilen. Auch hier stellt das Einrichten von Communities wieder einen zusätzlichen Kundenservice dar. Diesen Service bieten zum Beispiel FTI, TUI und Thomas Cook auf Facebook. Zudem kann man auch Live Chats einrichten, welche die Möglichkeit bieten, Serviceanfragen in Echtzeit zu behandeln, was unter anderem beim Webauftritt von Hotels sehr beliebt ist.
Ist der Kunde schließlich unterwegs und tritt die Phase der Durchführung ein, haben Social Media den Vorteil, dass eine interaktive sowie mobile Kommunikation in Echtzeit angeboten werden kann. Hierbei spielen nicht zuletzt Standortfunktionen von Mobiltelefonen eine große Rolle. So können über die sogenannten Location Based Services wie Facebook-Places und Foursquare, bestehende, aber auch potenzielle Kunden in der Destination gezielt angesprochen und bedient werden, wie zum Beispiel von der Hotelkette Hilton auf Foursquare umgesetzt.
Da die Reisenden ihre Erlebnisse im Social Web mitteilen wollen, ist es für touristische Unternehmen wichtig, auf solchen Plattformen aktiv mitzuwirken und den Usern eine Möglichkeit zur mobilen Kommunikation zu bieten. Hierzu sollte die Anbieterseite aktiv an Gesprächen auf Netzwerken wie Twitter, Facebook, Google+ oder auch Flickr teilnehmen, um den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen.
Indem der Kunde in den Social Media seine Erlebnisse teilt und auch bewertet, lässt er in der Phase der Reflexion seinen Urlaub noch einmal Revue passieren, wovon schließlich auch die Zufriedenheit, also die Diskrepanz zwischen erwartetem und erhaltenem Produkt herrührt. Wird von Anbieterseite nunmehr auch in den Social Media ein gutes Beschwerdemanagement betrieben, stärkt dies das Vertrauen des Käufers in das Unternehmen nachhaltig, denn so hat der Kunde das Gefühl, dass seine Meinung wertgeschätzt wird.
Hierzu ist es ratsam, als touristisches Unternehmen Feedback, welches die Kunden in den Social Media wie Facebook, Flickr, TripAdvisor und HolidayCheck geben, anzunehmen, wertzuschätzen und auch zu behandeln. Denn „erwiesen ist, dass ein Kunde, der sich beschwert hat und dessen Beschwerde zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, viel stärker an ein Unternehmen gebunden ist als ein Kunde, der sich nie beschwert hat.“ (abrufbar unter: http://www.crowdmedia.de/einfluss-von-social-media-auf-die-kundenbindung/, Stand 21.06.2015)
Kennt der Kunde erst einmal das Produkt, ist das sogenannte Crowdsourcing ein geeignetes Tool, den Kunden nach seiner Reise in den Wertschöpfungsprozess des Unternehmens zu integrieren. Basiselemente des Crowdsourcings sind das aktive Mitwirken, Transparenz und das Geben-und-Nehmen-Prinzip. Der User nimmt freiwillig am Schaffungsprozess teil und wird somit als Innovator an das Unternehmen gebunden. Crowdsourcing-Projekte können beispielsweise auf YouTube, in der eigenen Community oder in Communities auf Netzwerken wie Facebook kommuniziert werden.
Für alle Social CRM Maßnahmen ist es wichtig, den Erfolg zu beobachten und zu messen. Hierzu bieten die meisten Social-Media-Kanäle eigene Analyse-Tools an, die Aufschluss über das Nutzerverhalten, populäre Inhalte oder die Zielgruppe geben. Zudem gibt es eine Vielzahl an Softwareanbietern, welche professionelle Softwarelösungen für die Analyse und Auswertung von Social Media Sites und auch speziell für Social CRM Maßnahmen anbieten. Messgrößen zur Evaluierung der Social CRM Maßnahmen können unter anderem der Share of Voice, die Zielgruppenaktivität, die Anzahl an Fürsprecher, die Problemlösungsrate und –zeit, die Trendrate sowie die Innovationskraft sein.
Es ist festzuhalten, dass sich die Kommunikation nach wie vor verstärkt in das Social Web verlagert. Daher wird die Notwendigkeit zum Social CRM weiter zunehmen, um dem Kunden den nötigen Service dort bieten zu können, wo er sich auch tatsächlich bewegt. Transparenz, Präsenz und interaktive Dialoge auf Augenhöhe sind dabei Grundsätze des Social CRMs.
Das Social CRM, wie auch das klassische CRM, ist jedoch als ganzheitliches Konzept zu verstehen und sollte somit anhaltend und über alle Phasen der Reiseorganisation hinweg erfolgen um den Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden zu können.
Anna Winter schreibt dazu
Neukundengewinnung mittels Facebook
Facebook hat derzeit mehr als 1,4 Milliarden Nutzer, ist das beliebteste soziale Netzwerk in Deutschland und besitzt weltweit einen Marktanteil von knapp über 76%. Die Anzahl der Nutzer sozialer Netzwerke steigt in den nächsten Jahren immer weiter und wird für das Jahr 2018 auf 2,44 Milliarden prognostiziert. Facebook hat dabei als soziales Netzwerk eindeutig eine Vorreiterrolle inne und hat sich zu einem aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenkenden Kommunikationsmedium entwickelt. Aufgrund der hohen Reichweite wird Facebook auch für Unternehmen immer relevanter.
Die Plattform bietet die Chance, bestehende sowie potenzielle Kunden dort anzutreffen, wo diese sich heutzutage online vermehrt aufhalten – in sozialen Netzwerken, allen voran Facebook. Aufgrund der zunehmenden Popularität von sozialen Netzwerken sollten Unternehmen in Betracht ziehen, in neue, relevante Medien wie Facebook zu investieren und die vorhandenen Möglichkeiten nutzen, dort die jeweilige Zielgruppe zu erreichen und Neukunden zu gewinnen.
Es gibt verschiedene Tools um auf Facebook Neukunden zu gewinnen, dabei können grundlegend zwei Arten unterschieden werden.
Unternehmensgesteuerte Tools bezeichnen Tools, die vom Unternehmen auf Facebook beeinflusst werden können, um neue Kunden zu gewinnen.
Usergesteuerte Tools dagegen umfassen alle Tools, mithilfe derer private User erheblichen Einfluss auf die Darstellung eines Unternehmens auf Facebook nehmen und durch ihren Umgang mit diesen ausschlaggebend für die Akquise neuer Kunden sein können. Diese Möglichkeit besteht, da Facebook-User das Unternehmens-Marketing auf der Social Media Plattform beeinflussen und sogar ganze Teile dessen übernehmen können.
Das elementare unternehmensgesteuerte Tool ist die „Facebook-Seite“. Die „Seite“ bietet eine weitere Option der Online-Präsenz für Unternehmen, die von Facebook kostenlos zur Verfügung gestellt wird. Eine „Seite“ kann von Unternehmen einfach und schnell erstellt werden und ist auch für Suchmaschinen wie Google, Bing oder Yahoo auffindbar, was die Reichweite der Unternehmen, potenziellen Neukunden durch Facebook in Erscheinung zu treten, nochmals erheblich erhöht. Facebook-User können eine „Seite“ mit „Gefällt-mir“ markieren („liken“) wodurch sie den dort stattfindenden Aktivitäten folgen. Unternehmen sollten deswegen die Möglichkeit der Selbstdarstellung durch „Posts“ (Veröffentlichungen) in jedem Fall nutzen und auf ihrer „Seite“ besonders aktiv sein, um sich immer wieder bei ihren „Fans“ (Menschen, die die „Seite“ mit „Gefällt-mir“ markiert haben) in Erinnerung zu rufen. Im besten Fall gefällt einem „Fan“ ein Inhalt so gut, dass er ihn sogar teilt und er damit auch im „Newsfeed“ (Neuigkeiten auf der Startseite) seiner Freunde erscheint, die somit ebenfalls auf das Unternehmen aufmerksam werden können. Eine gut aufgestellte „Seite“ eines Unternehmens macht dieses in den Augen der User attraktiver, wodurch es einfacher wird, neue „Fans“ und somit potenzielle Kunden hinzuzugewinnen.
Als weiteres Tool zur Neukundengewinnung bietet Facebook die Möglichkeit der klassischen Online-Werbung. Facebook generiert umfassendes Wissen über seine Mitglieder aufgrund der Tatsache, dass die User auf dem sozialen Netzwerk im Rahmen der Selbstdarstellung sehr viele persönliche Informationen preisgeben. So werden nicht nur die demografischen Daten der User gesammelt, sondern auch durch die „Gefällt-mir“- Angaben umfangreiche Kenntnis über deren Interessen und Online-Verhalten erlangt. Unternehmen können diese von Facebook bereitgestellten Informationen optimal für das Marketing und im Speziellen für die Neukundengewinnung nutzen. Durch den Zugriff auf die individuellen User-Informationen wird eine weitaus zielgerichtetere Kommunikation mit weniger Streuverlusten ermöglicht. Facebook selbst möchte so das Ziel realisieren, relevante Werbeanzeigen an die richtigen Personen auszuliefern.
Auch der Bereich Commerce kann durch die Funktionen Open Graph, Storefront und vollintegrierter Shop, der Neukundengewinnung dienen. So können durch den Open Graph die Grenzen zu anderen Websites, wie z.B. der eigenen Unternehmens-Website, überschritten und Verknüpfungen mit diesen hergestellt werden.
Die Verknüpfungen sind sogenannte „Social Plugins“, darunter fallen „Like-Button“, „Like-Box“, „Comment-Box“ und „Embeds“. „Like-Button“ und Like-Box“ dienen dazu, Internet-User von der Website auf die „Facebook-Seite“ zu verweisen und sie so nachhaltig an das Unternehmen zu binden. Die „Comment-Box“ macht auf Facebook abgegebene Kommentare auch auf der Website sichtbar und die „Embeds“-Funktion ermöglicht es, „Posts“ oder Videos von der „Facebook-Seite“ in die Website zu integrieren.
Ziel des Open Graph ist es, Facebook-User wissen zu lassen wenn sich einer ihrer Freunde auf der Website eines bestimmten Unternehmens befand und dort aktiv war, da jede Aktivität auch in der „Chronik“ eines Users und folglich im „Newsfeed“ seiner Freunde erscheint.
Die Facebook „Storefronts“ erlauben es Unternehmen, einen Online-Shop auf Facebook anzulegen. Anbieter integrieren einen Produktkatalog auf ihrer „Facebook-Seite“, ähnlich dem Online-Shop auf der Website. Besonderheit der Storefronts ist jedoch, dass die tatsächliche Kaufabwicklung nicht auf der „Facebook-Seite“ stattfindet. Dennoch bieten sie einen weiteren Service für die Facebook-User innerhalb der „Seite“ eines Unternehmens. Bei den vollintegrierten Shops wird ebenfalls der Online-Shop der Website auf Facebook integriert. Im Gegensatz zu den Storefronts ist es jedoch möglich, den Verkauf auf der „Facebook-Seite“ abzuschließen, d.h. der gesamte Verkaufsprozess findet auf Facebook statt und es ist keine weitere Interaktion mit der Unternehmens-Website mehr nötig. So kann direkt Umsatz auf Facebook generiert und ein zusätzlicher Vertriebskanal für Unternehmen gewonnen werden.
Als usergesteuerte Tools sind die „Likes“, „Shares“ und „Posts“ zu nennen. Mit diesen Funktionen haben User die Möglichkeit, Inhalte auf Facebook sehr schnell und einfach an eine Vielzahl von Menschen zu verbreiten. Die Verwendung dieser Tools hat oft weitreichende Folgen über die sich viele User gar nicht im Klaren sind. Sie können sich beispielsweise durch einen „Like“ zu einem bestimmten Unternehmen oder Produkt vor ihren Facebook-Freunden „bekennen“. Ebenso freiwillig können User Inhalte, d.h. von anderen erstellte oder „gepostete“ Beiträge „teilen“ und sie so auch für ihre Freunde sichtbar machen, da ein „Share“ ebenso wie ein „Post“ im „Newsfeed“ von Freunden erscheint. Auch auf Facebook gilt der Grundsatz, dass „der beste Verkäufer ein aktiver Empfehler ist“. Dabei liegt die „Macht“ auf Facebook jedoch beim Kunden, da er entscheidet, was ihm gefällt und was nicht und damit auch, was er sichtbar für seine Freunde „liked“, „teilt“ oder „postet“.
Weitere usergesteuerte Tools sind „Places“ und „Rezensionen“. Hintergrund der Idee von „Places“ ist es, Usern zu ermöglichen, ihren Freunden mitzuteilen wo sie sich gerade befinden, indem sie in einen bestimmten Ort „einchecken“ können und um Informationen über „Orte in der Nähe“ einzuholen. Mit dieser Funktion können Unternehmen neue Laufkundschaft dazuzugewinnen, wenn sich Ortsfremde oder auch Einheimische mit „Places“ auf Facebook über Orte in ihrer Nähe informieren. Ein „Ort“ wirkt umso attraktiver, je mehr (positive) Bewertungen er hat. Hier bietet Facebook mit der Funktion „Rezensionen“ die Möglichkeit, „Places“ zu bewerten und so anderen Usern mehr Informationen zu liefern. Unternehmen können auch hier, durch positive „Rezensionen“ Neukunden hinzugewinnen, wenn User ihren „Ort“ positiv bewerten oder weiterempfehlen.
Es ist in jedem Fall festzustellen, dass die Social Media Plattform Facebook einige Tools zur Verfügung stellt, die es Unternehmen ermöglichen, Menschen auf sich und ihre Produkte aufmerksam zu machen. Als besonders vielversprechende stellen sich dabei die Usergesteuerten Tools zur Neukundengewinnung heraus, da diese auf der Weiterempfehlung der User basieren, denen oft mehr Glaubwürdigkeit zuteilwird als den Unternehmen selbst.
Liane Immel schreibt dazu
Möglichkeiten der Öffentlichkeitsarbeit nachhaltiger Reiseveranstalter in den neuen Medien
In den letzten Jahrzehnten hat sich die Technologie enorm weiterentwickelt. Es sind neue Medien entstanden und mit ihnen neue Kommunikationswege. Das Internet ist heute ein wichtiger Bestandteil unseres Lebens. Laut einer Onlinestudie der ARD und des ZDF nutzten 77,2 % der deutschen Bevölkerung im Jahre 2013 das Internet. Parallel dazu gibt es in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung des sogenannten „Web 2.0“. Diese Weiterentwicklung des Internets erlaubt den Nutzern interaktiv zu werden und Inhalte mitzugestalten. Social Media Kanäle, wie Facebook oder Twitter, sind zu wichtigen Medien geworden und können die Meinungen der Öffentlichkeit beeinflussen. Klassische Medien, wie die Print-Medien oder das Fernsehen, verlieren hingegen immer mehr an Bedeutung. Dieser Wandel hat zur Folge, dass Unternehmen nicht nur die neuen Medien in ihre Arbeit miteinbeziehen sollten, sondern diese auch zu einem wichtigen Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit gehören sollten. Mit dem Internet sind für die Öffentlichkeitsarbeit viele neue Möglichkeiten vorhanden, stellt diese aber auch vor neue Herausforderungen.
Gerade auch für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich als Nischenanbieter spezialisiert haben, ergeben sich durch die neuen Medien mit ihren vielfältigen Möglichkeiten Chancen, eine größere Reichweite zu erzielen. Nachhaltige Reiseveranstalter sind zumeist auch Nischenanbieter, die sich diese Möglichkeiten zunutze machen können. Das Produkt der Nachhaltigkeit bedarf einer besonders intensiven, informativen und ehrlichen Öffentlichkeitsarbeit. Aus diesem Grund ist die Öffentlichkeitsarbeit für nachhaltige Reiseveranstalter in den neuen Medien von besonderem Interesse.
Neben der Kommunikation und des Beziehungsaufbaus mit den Journalisten, ist es wichtig geworden, auch anderen bedeutenden Bezugsgruppen Aufmerksamkeit zu schenken und mit ihnen in Dialog zu treten. Die direkte Ansprache der Bezugsgruppen erfordert für die Produktion von Inhalten außerdem Kenntnisse über die Suchmaschinenoptimierung sowie soziale Kompetenzen.
Die eigene Unternehmenswebsite gilt als Basis sämtlicher Kommunikation im Internet. Sie vermittelt meist den ersten Eindruck des Reiseveranstalters und prägt somit auch sein Image. Daher ist es wichtig, dass die Website benutzerfreundlich gestaltet ist und einen für den Nutzer hilfreichen und interessanten Inhalt bietet. Ein professioneller Pressebereich auf der unternehmenseigenen Website gehört zu den Kernelementen der Öffentlichkeitsarbeit im Internet. Vor allem für Journalisten bietet dieser Bereich eine Anlaufstelle, wenn sie nach Unternehmensinformationen, Neuigkeiten, Daten oder Presseansprechpartner suchen. Aber auch andere Nutzer, wie etwa potenzielle Kunden, möchten sich dort über die aktuelle Lage des Unternehmens informieren. Ein guter Pressebereich sollte somit einfach zugänglich, übersichtlich gestaltet und aufgebaut sein. Der Nutzen eines Social Media Newsrooms liegt darin, das multimediale Angebot, wie etwa Bilder auf Flickr, Videos auf YouTube oder Textmeldungen auf Facebook, eines Unternehmens zu einem Thema durch eine Bündelung der Inhalte auf einer Internetseite übersichtlicher zu gestalten und somit die Suche der Nutzer nach Informationen noch komfortabler zu machen. Jedoch ist hierfür ausreichend Personal erforderlich, da ein Newsroom kontinuierlich gepflegt werden muss. Gerade kleine- und mittelständische Unternehmen wie nachhaltige Reiseveranstalter, stoßen hier an ihre Grenzen. Somit wird sich wohl der Social Media Newsroom gegenüber dem normalen Online-Pressebereich nicht durchsetzen, aber ihn beeinflussen und weiterentwickeln. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Pressebereich von ReNatour.
Ein weiteres Instrument ist der Corporate Blog. Um diesen erfolgreich zu gestalten, sollte auf die Qualität der Beiträge, eine hohe Frequentierung der Veröffentlichungen, sowie auf Social Share Buttons geachtet werden. Ebenso sollte auf die Bedürfnisse der Leserschaft eingegangen werden. Besonders gut können Reiseveranstalter hier über ihr soziales und ökologisches Engagement berichten, sowie Storytelling betreiben.
Mittels sozialer Netzwerke, wie Facebook, Twitter und Google+, kann man ebenfalls gezielt aktuelle Informationen und Engagement übermitteln.
Für die Öffentlichkeitsarbeit haben Bilder eine große Bedeutung, da sie Emotionen freisetzen und Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Ein gutes PR-Bild sollte eine Botschaft visualisieren, damit es auch ohne Text seine Wirkung erzielen kann. Portale, die ausschließlich auf die Verbreitung von Bildern setzen, haben verstärkten Zuwachs.
Auch die Videonutzung im Internet wächst kontinuierlich. Durch Videos im Internet lassen sich Unternehmensinformationen schneller und mit einer hohen Reichweite verbreiten. Videos sollten am besten dem Nutzer einen Mehrwert zur Verfügung stellen. Dies könnten z.B. Informationen über den Reiseveranstalter in Form eines Interviews sein, wie dies Aventoura in seinem YouTube Kanal avenTOUReros gemacht hat.
Auf Consumer Communities, wie Utopia, können sich nachhaltige Reiseveranstalter ebenfalls einbringen und durch ein Unternehmensprofil mit anderen Mitgliedern in Kontakt treten und Blogbeiträge veröffentlichen. Der Veranstalter One World – Reisen mit Sinnen nutzt diese Möglichkeit bereits.
Des Weiteren lassen sich mittels PR-Portalen Pressemitteilungen, abseits der Corporate Website, im Internet veröffentlichen.
Zusammenfassend sollte darauf geachtet werden, dass nicht nur viele Inhalte produziert werden, sondern vor allem informative und interessante Inhalte. Hierbei gilt Qualität vor Quantität. Viele Veranstalter veröffentlichen die gleichen Inhalte auf allen Kanälen, in denen sie vertreten sind. So kann z.B. eine Neuigkeit des Unternehmens als Pressemeldung veröffentlicht und gleichzeitig aber auch als Blogeintrag verfasst werden. Auf Facebook, Twitter und Co. wird diese dann ebenso veröffentlicht mit passendem Link zu dem Blogeintrag. Dadurch wird die Neuigkeit über viele Kanäle hinweg gestreut und man erzielt eine höhere Reichweite.
Zu guter Letzt benötigt man für gute PR-Arbeit in den neuen Medien auch ausreichendes und geschultes Personal, um den Herausforderungen der neuen Möglichkeiten gewachsen zu sein und um die einzelnen Kanäle zu pflegen.
Sandra Barta schreibt dazu
Analyse der Social Media-Instrumente bei großen Reiseveranstaltern
Noch vor wenigen Jahren konnten sich die meisten Deutschen kaum etwas unter den Begriffen „Facebook“ und „Twitter“ vorstellen. Zudem war die Bezeichnung „Social Media Marketing“ für eine Vielzahl der Unternehmen in Deutschland ein Fremdwort. Das hat sich nun im Laufe der Jahre stark verändert. Während früher im Web eine B2B-Kommunikation stattfand und die Unternehmen versuchten, über die klassische Werbung, d.h. über Printmedien, TV und Radio sowie Marketing-Kampagnen ihre Produkte an den Kunden zu bringen, steht heutzutage immer mehr die direkte Kommunikation mit dem potentiellen Kunden im Vordergrund, wie es zum Beispiel in den Sozialen Netzwerken der Fall ist. Dabei werden die Unternehmen für die Kunden zunehmend transparenter und menschlicher.
Mehr als 75 Prozent der Online-Nutzer sind Mitglied in einem Sozialen Netzwerk, was bedeutet, dass sie zukünftig immer mehr das Web nutzen werden, um soziale Kontakte zu pflegen. Zudem verwenden die User zunehmend die Sozialen Netzwerke, um wertvolle Tipps über Produkte, Marken etc. zu erhalten sowie Erfahrungen darüber untereinander auszutauschen. Die Macht und die Potentiale von Social Media haben die meisten Unternehmen bereits erkannt und investieren fortan mehr und mehr in diesen Bereich. Auch die Reiseveranstalterbranche ist auf diesen Zug aufgesprungen, wobei es große Unterschiede hinsichtlich der Intensität und Kreativität der Nutzung gibt. Einige Erkenntnisse über die Social Media-Aktivitäten von drei ausgewählten Reiseveranstaltern, der TUI, Thomas Cook und FTI Touristik, konnte ich anhand einer Analyse, die über einen Zeitraum von vier Wochen verlief und die Kanäle Facebook, Twitter, YouTube sowie Blogs einschloss, erzielen.
Bezüglich des Social Media-Kanals Facebook wurden unter anderem die Fanseiten der drei Reiseveranstalter auf Gemeinsamkeiten, Besonderheiten sowie Inhalte der Pinnwandeinträge und Fanzahlenentwicklung hin überprüft. Dabei bieten besonders die TUI und Thomas Cook einen Mehrwert für ihre Fans durch den Unterhaltungswert, der Rätsel, Gewinnspiele und viele kreative sowie informative Elemente beinhaltet. Somit schaffen es diese beiden Reiseveranstalter, stetig neue Fans für sich zu begeistern und die Kunden an sich zu binden. Die FTI Touristik hingegen setzt mehr auf die Vermarktung ihrer Produkte, was zudem zu einem Mangel an Kreativität und Vielfalt der Posts führt.
Ähnlich wie bei der Betrachtung der Fanseiten in Facebook wurden bei Twitter die Accounts der Reiseveranstalter hinsichtlich Regelmäßigkeit und Inhalte der Tweets sowie Entwicklung der Followeranzahl untersucht. Bei diesem Kanal liegt ebenfalls die TUI vorne, die durch die Regelmäßigkeit der Einträge sowie durch die Verlinkung zu verschiedenen Websites punkten kann. Der FTI Touristik gelingt es, ihre Tweets durch Bilder zu veranschaulichen und den Twitter-Account mit ihrer Facebook-Fanseite zu verknüpfen. Allerdings wird der Schwerpunkt auch hier auf die Angebotsvermarktung gesetzt. Zum aktuellen Zeitpunkt vernachlässigt Thomas Cook seinen Twitter-Account, da kaum Tweets gesendet werden.
Die Aktivitäten der Reiseveranstalter in dem Videoportal YouTube wurden anhand des Seitenaufbaus, Art und Anzahl der Videos sowie Entwicklung der Abonnentenanzahl und Videoaufrufe analysiert. Dabei kann die TUI durch das Design ihres Kanals und die Qualität der Videos punkten. Allerdings muss angemerkt werden, dass der Kanal nicht so regelmäßig genutzt wird wie die Social Media-Kanäle Facebook und Twitter. Thomas Cook und FTI Touristik stehen weit hinter der TUI hinsichtlich Kreativität beim Seitenaufbau, Regelmäßigkeit und Qualität der Videos. Auffällig ist zudem, dass keiner der drei Reiseveranstalter bisher, im Vergleich zu Thomas Cook UK, ihren YouTube-Kanal auf seiner Homepage verlinkt hat.
Bei der Untersuchung der Blog-Aktivitäten, welche unter anderem Inhalt und Übersichtlichkeit mit einschlossen, fällt auf, dass keiner der drei Reiseveranstalter bis dato einen eigenen Firmen-Blog aufweist. Deswegen wurde zur Analyse die Blogseiten des „World of TUI“-Reisecenters und von Thomas Cook UK bezüglich der Regelmäßigkeit der Blogeinträge sowie der Übersichtlichkeit des Blogs als Vergleichsobjekte verwendet. Das Reisecenter hinterlässt hier einen guten Eindruck hinsichtlich Übersichtlichkeit und leserfreundlichen, kreativen Berichten, wohingegen Thomas Cook mit Regelmäßigkeit und Verknüpfung mit verschiedenen Online-Kanälen positiv auffällt.
Viele Unternehmen in der Tourismusbranche haben erkannt, was im Rahmen von Social Media möglich ist. Dabei ist es wichtig, stets präsent zu sein und die Potentiale bestmöglich auszuschöpfen, zumal ein guter Content sowohl bei Pinnwandeinträgen in Facebook, als auch bei Twitter und Blogs ein besseres Google-Ranking ermöglicht.
Bei der Analyse der Social Media-Instrumente der Reiseveranstalter TUI, Thomas Cook und FTI Touristik hat sich gezeigt, dass sie vor allem auf Facebook mit ihrer Fanseite präsent und aktiv sind. Die Ansätze bei Twitter sind teilweise bereits sehr gut, allerdings fehlt hier im Gegenteil zu den Facebook-Fanpages die persönliche Kommunikationsebene mit dem Kunden. Das Potential des Videoportals YouTube wird bis jetzt noch nicht ausgeschöpft. Es fehlen ebenfalls der Kundendialog sowie ein strategischer Ansatz für eine erfolgreiche Zukunft in diesem Kanal. Abschließend kann angemerkt werden, dass bezüglich des Bloggens den Reiseveranstaltern, vor allem im deutschsprachigen Raum, die Möglichkeiten und die Reichweite noch nicht bewusst sind. Hier besteht noch Nachholbedarf.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass mit einer guten Strategie, geeigneten Zielen und Maßnahmen ein erfolgreicher Social Media-Auftritt ermöglicht wird, der neue Kunden auf das Unternehmen aufmerksam machen und bestehende Kunden an sich binden kann.
Marina Dietz schreibt dazu
Touristische Web 2.0-Communities im Vergleich
„Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen“ [Matthias Claudius, 1740 – 1815]. Und das im Zeitalter des Internets einer ganz breit gestreuten Masse über das World Wide Web. Dass wir seit dem Beginn der kommerziellen Nutzung des Internets eine rasante und stetige Entwicklung mitmachen und auch unterstützen, lässt sich nicht zuletzt an handfesten Zahlen ablesen. Auch die Ergebnisse der Reiseanalyse zeigen, dass beim Thema Urlaubsreisen das Internet ein wichtiges Informationsinstrument ist. Bereits 55% der deutschen Bevölkerung haben das Internet zur Informationssuche für Urlaubsreisen genutzt. Bei „Onlinern“ (Personen mit Internetzugang, die das Internet auch nutzen) sind es sogar 77%. Auch Internetplattformen wie (Hotelbewertungs-)Portale und Communities sind bedeutende Bereiche, in die sich Reisende und auch Touristiker mehr und mehr einbringen und so auf virtuellem Wege austauschen. Aufgrund der dynamischen und schnellen Entwicklung ist es für den Nutzer jedoch eine große Herausforderung, zu überblicken, welche Kanäle sinnvoll sind und für seine Bedürfnisse den größten Nutzen stiften. In der folgenden Arbeit werden vier Communities genauer betrachtet und jeweils zwei anhand einer Auswahl von Kriterien miteinander verglichen, um die jeweiligen Unterschiede herauszustellen und zu verdeutlichen.
[…] Begriffserläuterungen; Kurzporträts der Communities; Vergleich HolidayCheck vs. TripAdvisor (Benutzerfreundlichkeit, Teilnehmer und Nutzer, Glaubwürdigkeit, Aktualität); Vergleich TUI Reise-Experten Community vs. Wowarstdu (Teilnehmer, Expertise, Besonderheiten) […]
Anhand der untersuchten Kriterien kann man ein kurzes Fazit zu ziehen, bei welchem Bewertungsportal der Reisende möglicherweise besser aufgehoben ist. Im Bereich Benutzerfreundlichkeit gibt es keine gravierenden Unterschiede. Sowohl HolidayCheck als auch TripAdvisor verfügen über eine gute, intuitive Nutzerführung, so dass man sich leicht und schnell zurechtfindet. Dennoch wirkt HolidayCheck etwas weniger überladen und leitet den Nutzer ohne überflüssige Zwischenschritte zu seinem gesuchten Inhalt. Bei den verschiedenen Sortiermöglichkeiten in den Ergebnislisten überzeugt HolidayCheck ebenfalls mit einer etwas größeren und übersichtlicheren Auswahl. Konzentriert man sich auf die Teilnehmer und Nutzer kommt HolidayCheck jedoch bei Weitem nicht an die Zahlen von TripAdvisor heran.
Hier wird deutlich, dass HolidayCheck zwar auf dem deutschen Markt sehr stark verbreitet ist, jedoch international gesehen TripAdvisor klar an HolidayCheck vorbeizieht. 1 Mio. zu 20 Mio. User sowie 6 Mio. zu 60 Mio. Bewertungen sind Zahlen, die eine klare Sprache sprechen. Was die Glaubwürdigkeit und die Gefahr der Manipulation der Portale betrifft, verfolgen HolidayCheck und TripAdvisor eine ähnliche Strategie. Im Hinblick auf die Vielfältigkeit und Aktualität der Bewertungen ist zu sagen, dass HolidayCheck sich vor allem bei Destinationen, die die Deutschen oft und gerne bereisen, nicht verstecken muss und durchaus mithalten kann. Auch im Communitybereich der Foren punktet HolidayCheck mit einem sehr regen Austausch. Der typische deutsche Urlauber, der gerne deutsche Bewertungen liest und die Top-Reiseländer der Deutschen besucht, ist wohl am besten bei HolidayCheck aufgehoben. Der etwas individuellere Reisende, der sich auch durchaus für exotischere und fernere Destinationen interessiert, ist bei TripAdvisor sicherlich an der richtigen Adresse.
Die TUI Reise-Experten Community hat in relativ kurzer Zeit etwas Vergleichbares zum Wowarstdu-Portal geschaffen, welches schon seit einigen Jahren versucht, sich am Markt zu etablieren. Bereits jetzt haben sich mehr Touristiker in der TUI Community registriert als bei Wowarstdu. Wenn diese nun auch alle ihre Profile mit vielen, wertvollen Bewertungen und Tipps füllen, hat die TUI Reise-Experten Community Wowarstdu schon bald überholt. Jedoch wird sich diese Entwicklung erst in den nächsten Monaten heraus kristallisieren. Lediglich wenn sich die Nutzer nicht von einer Gebühr abschrecken lassen und zudem ihre Angst ablegen, ihr Spezialwissen mit der Masse zu teilen sowie auf das Prinzip der Transparenz vertrauen, wird die TUI Reise-Experten Community einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg haben. Ein momentaner Vorteil von Wowarstdu liegt in der unabhängigen Teilnahme. Hier können nicht nur Expedienten eines Reiseunternehmens aktiv bewerten und Tipps geben, sondern jeder Touristiker hat die Möglichkeit, über verschiedenste Produkte und Destinationen zu schreiben. Die eindeutige Besonderheit der Kategorie der Kinderreporter bei Wowarstdu stellt zunächst einen interessanten Zusatznutzen dar. Da dieser jedoch bisher nicht ausreichend genutzt wird, gerät er wiederum leicht in den Hintergrund, so dass die TUI Reise-Experten Community auch im Hinblick auf Besonderheiten dem Wowarstdu-Portal in nichts deutlich nachsteht. In beiden Communities gibt es Tipps und Informationen, die den Expedienten das ein oder andere Verkaufsargument liefern sowie dazu beitragen, das eigene touristische Know-How zu vergrößern. Es wird sich zeigen, welche der beiden Portale sich langfristig durchsetzt. Sollte die TUI ihre Community doch noch für Nicht-TUI-Agenturen öffnen, würde dies vermutlich für die Zukunft des Portals äußerst positiven Mehrwert mit sich bringen und Wowarstdu weiter verdrängen.